South African Airways

大事なお客様ひとりひとりに合わせて常に効率良くプロらしい妥協を許さないサービスを提供すること当社は、きめ細かく温かいアフリカのおもてなしの精神でいつもお客様をお迎えできるよう次のバリューを大切にしています。

• 温かい歓迎
• 多様性に対する理解
• •細部へのこだわり
• 妥協を許さない基準
• きちんと耳を傾け、判断し、対応すること
• 前向きな姿勢で向上心を持つこと

当社ではお客様に対していつも次のことを心がけています:

• 親しみやすく、かつ礼儀正しく、丁重であること
• お客様へ十分な気遣いを持って接する
• 尊敬の気持ちを持ち、如才なく正直かつ公正にお客様に接する
• 分け隔てなくすべてのお客様の役に立つ
• 当社の製品、サービス、関連規則と手続を熟知していること
• 能動的な姿勢で、正確、タイムリーな情報とアドバイスを提供する
• お客様の期待にお応えできるよう、迅速でプロフェッショナルなサービスを提供する

安全は当社にとって常にもっとも大事です。当社はお客様に対するこのもっとも重要な確約に反することを決して行ないません。

当社のウェブサイト、予約センター、空港の航空券カウンターで直接予約されるとき、当社は個々のお客様のニーズにもっとも合った日付、時刻、運賃クラスについて利用できるもっとも妥当な運賃を提供します。

通常低い運賃は弾力性が少なく運賃の一部または全額が払戻しできないため、当社の訓練を積んだお客様サービス窓口販売者およびウェブサイトは表示運賃についての条件をお客様にお示しするかあるいはお客様の具体的なニーズにさらに適合した他の利用可能な運賃をお伝えします。

当社はお客様が時間通りに目的地に到着することを目標としますしかし、ときには運航または気象状況、あるいは予測できない事情により予定した出発または到着の日時を変更せざるを得ないことがあります。

当社は次の方法によりお客様のご不便を最小限にとどめるよう努めます

• 運航状況の変更が生じることが判明してから30分以内に、判明した遅延、取消、経路変更について適時に充分な情報を提供します
• 次のウェブサイトの当社運行状況ページに変更を掲載する www.flysaa.com.
• 予約された際の連絡先を利用してお客様に事前に連絡するように最大限努力します
• お客様がすでに空港に到着されているときには、次の方法でご連絡します

空港の運行掲示板のアップデート

グランドスタッフによるアナウンス

乗機ゲートおよび搭乗待ち区域でのアナウンス

稀には、気象、航空管制、運行その他の原因で離陸前または着陸後に機内にいるまま長時間滞留することがあります。この種の遅延のとき、当社はお客様に最新の情報をお伝えするようにあらゆる妥当な手段を講じます。

著しく長時間にわたる機内での遅延のときには、安全および保安規制が許す限り、当社は飲料水、機内トイレの利用、必要な場合には基本的な介護を提供し基本的なニーズを対応します。

当社はチェックイン手荷物と機内持ち込み手荷物すべてについて外側と内側の両方に連絡先を表示するお奨めします。

当社は常に目的地到着時に遅延なく手荷物を引渡すことを目標としています。しかし、ときには予定通りに引渡されないことがあります。お客様の手荷物が目的地に到着しないときは、直接手荷物サービスデスクに行くか当社の空港スタッフに連絡し手荷物事故報告の作成について助力を得ることが重要です。

報告書の提出を受け次第、当社はお客様の手荷物を発見しできるだけ速やかにお返しするよう努めます。お客様の手荷物が24時間以上遅れたときは、到着までの間の必需品を下記の手荷物に関する公正な合意 の記載に従って当社が負担します。

当社は氏名、住所、または連絡先番号を示した引取り人がいない受託手荷物を発見したときは、手荷物に示された人物に連絡する努力をいたします。

手荷物の到着遅延が生じた場合には、お客様のご不便を最小限にとどめるよう当社はあらゆる妥当な努力をいたします。お客様が到着国の居住者でないときは、当社は次の基準に基づき必需品購入により発生する妥当な費用を支払います。:

• 必需品購入費用の支払は領収書の提出に対して考慮します。残念ながら領収書無しでのお支払いはできかねます。
• SAAが運行する航空便の乗客1名について最長5日間まで費用の仮払いを行います。

エコノミークラスの乗客に対しては1日当たり 75 米ドル (またはこれに相当する現地通貨)

ビジネスクラスの乗客に対しては1日当たり 100米ドル (またはこれに相当する現地通貨)

当社は手荷物の喪失または破損により受けた損失の公正で妥当な解決を行なうことを確約します。受託手荷物1個当たりの賠償限度額は旅程によって適用される規定が異なりますが、ワルソー条約またはモントリオール条約により制限があります。

当社は損害賠償限度まで妥当な、文書による、確認可能な損害を補償いたします。電子装置、コンピューター、カメラ、宝石などの貴重品は機内持込手荷物に入れなければなりません。当社の運送約款は受託手荷物に入れられた場合には賠償責任対象から除外される具体的な品目を示しています。

当社はすべての必要な書類を添付した申請書を受領しだい適格な航空券に対して速やかに払戻しをします。お客様が購入した航空運賃の規則に基づき払戻し可能であれば、当社は当初の支払方法に従って適切な金額を払戻しいたします。購入済み航空券に対する払戻しはお客様からの払戻し申請を受領後21営業日以内に行ないます。旅行代理店経由で航空券の予約と支払を行なったときは、その旅行代理店に払戻し申請をしなければなりません。

払戻し申請は下記に連絡して行なうことができます:011,978 (1111011) 11 978 1111 営業時間　平日 8:00 - 16:30 (GMT)．オンラインで航空券を購入したときは下記にEメールで請求してくださいonlinerefunds@flysaa.com申請の際は、乗客の氏名、住所、購入に使用したクレジットカード番号、航空券番号、搭乗日、出発時刻、目的地を申出内容に必ず記載してください。

当社はすべてのお客様に便利で快適なサービスを提供するように努めています。当社は医療と移動についてのお手伝い、乳幼児を連れての旅行、未成年者の一人旅など特別な支援が必要なお客様に全面的なサービスを提供いたします。

可能な限り最良のサービスを確実に行なうために、航空便を予約したときにすぐ、または出発の72時間前までに 必要なお手伝いの詳細についてお知らせください。オンラインで予約をされたときは、当社の 予約コールセンター までお電話にて知らせください。

お子様の一人旅については、当社 予約コールセンターを通じて事前の承認が必要です。

このサイトの特別なアシスタント欄で特別なお手伝いが必要なお客様に当社が提供しているサービスの詳細をご覧になれます。

他の多くの航空会社と同様に、SAAも定員数を越えた座席を販売することがあります。これは、確認予約を保留しているのに事前にキャンセルせず、当日の予定便に搭乗しないお客様がおられるからです。定員超過で座席が販売されている便であっても、予約客が乗れないという事態はほとんどありません。事実、そのような便の大部分は予約したお客様すべてを出発時に乗せて出発しています。

しかし、きわめて稀ですが、確認予約をしているのに搭乗できない場合があります。この場合当社は補償と引き換えに座席を明け渡し、利用できる次便を受入れるボランティアを探します。

ボランティアの数が足りないときは、当社の搭乗優先順位規則に従い、搭乗できないお客様が出る場合があり増すのでご了承ください。当社はまた南アフリカ航空のお客様としてのあなたに対する当社の義務とあなたの権利を説明した書面を提供いたします。乗客の権利は出発国によって異なり、適用規制および法令に従います。

当社はお客様の旅行に影響する規則と手続についてできるだけ多くの情報を提供することを目標としています。これはキャンセルに関する規則、路線で運航する航空機種類、機内の座席配置、優良顧客SAA ボイジャー優待制度条件などお客様の運賃に適用される重要条件について分かりやすい情報を提供することを意味します。

この規則は当社ウェブサイトから、当社と取引をするときに、また当社予約センターや当社空港係員へお申し出いただければ入手することができます。

お客様のご意見はサービス改善にもっとも役立つきわめて重要な要素です。お客様が苦情又は懸念を持たれたとき当社は速やかに対応します。通常、当社は書面の場合は24時間以内に受領した旨の連絡をし、書面受領後10日以内に内容を伴った回答をします。

さらに深刻なケースの場合は必要な調査の程度によって異なります。

当社はお客様の個人情報を尊重し安全保護に最大限の留意をします。お客様は当社が保有する個人情報の確認と訂正をする権利を持ち、当社はお客様の請求に10営業日以内に回答いたします。

当社の 個人情報保護方針.をご覧ください開く:プライバシーポリシー

SAA はすべての事業活動で環境に責任を持つ組織であることを確約します。当社は事業活動が環境に与える影響を最小限にとどめることを目標とし、当社の活動を導くための目標と公約を掲げます。

当社の environmental commitmentsについてご覧ください。