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我們的旅客服務憲章中明確規定了我們對您的服務承諾,也明確規定了您作為一位尊貴旅客,在與我們接觸時可以期望享受到的服務。這些承諾將成為我們的培訓計劃和我們的業務流程的一部分,並透過我們的績效管理系統來衡量。

  • 為我們尊貴的旅客提供個人化、始終如一、行事高效而專業的服務。我們致力向世界展現非洲最熱情的款客之道,專注於每一個細節,並把握每個機會並貫徹下列價值:

    • 熱情好客
    • 多元化
    • 一絲不苟
    • 奉行嚴格的標準
    • 用心聆聽,坐言起行
    • 創新和激勵

    接待旅客時,將一如既往地:

    • 熱情友好,彬彬有禮。
    • 在與我們接觸的過程中,我們將全心全意為您服務。
    • 坦誠公正,尊重得體。
    • 對所有顧客一視同仁。
    • 充分了解我們的產品、服務和相關政策和程序。
    • 積極主動並提供準確、及時的資訊和建議。
    • 提供快捷而專業的服務,滿足您的期望。
  • 安全至上是我們的宗旨。我們永遠不會對旅客作出任何違背這一核心承諾的行為。

  • 在您透過我們的網站、預訂中心和機場票務櫃檯直接向我們進行預訂時,我們將提供可最切合您的出行日期、時間和艙位級別需要的票價。

    由於較低的票價通常有較少的靈活性且部分或完全不予退款,我們的網站及訓練有素的客服人員將會通知您或提醒您注意與此票價有關的條款及細則,或告知您可能更適合您的需要的其他可選票價。

  • 我們的目標是讓您按時抵達目的地。惟當遇到操作或天氣情況或不可預見的情況,我們可能需要改變原計劃的出發及抵達日期和/或時間。

    我們會儘量透過以下行動減少為您帶來的不便:

    • 在南非航空獲悉飛行狀態變化的 30 分鐘內,全面及時地提供已知的延誤、取消和改道狀態的資訊。
    • 將更改資訊公佈於飛行狀態頁面 www.flysaa.com。開啟 flysaa.com網站
    • 我們會透過您在預訂時留下的聯絡人資料,盡可能提前與您聯絡。
    • 如果您已經在機場,我們將透過以下方式通知您:

    機場動態資訊板。

    地勤人員宣佈最新消息。

    在登機閘口和待驗區附近宣佈最新消息。

  • 在極少數情況下,出於安全方面的考慮,如天氣、空中交通管制、操作或其他因素可能會導致在起飛前或降落後長時間的登機延誤。在這種延誤的情況下,我們會採取一切合理步驟,以確保您隨時獲得最新消息。

    對於重大的登機延誤,在安全條件和安保限制允許的情況下,我們將透過提供飲用水、車載廁所服務確保滿足您的基本需求,並且可滿足基本的醫療援助需求。

  • 我們建議您在所有托運和隨身的行李內部和外部都貼上您的聯絡資料。

    我們一貫致力將您的行李準時送達您的目的地。但是,有時候也會出現沒有及時送達的情況。如果您的行李沒有到達您的目的地,請務必直接前往我們的行李服務台或與我們的機場工作人員聯絡,他們會協助處理並發出行李運送不當事故報告。

    提交報告後,我們將盡一切合理努力找到您的行李,並儘快返還給您。如果您的行李被延誤超過24小時,我們將按照下述「提供完好行李協議」的規定,在您等待您的行李到達期間,承擔您急切的基本生活開支。

    當我們發現含姓名、地址或聯絡電話而無人認領的托運行李,我們將嘗試聯絡行李標籤上的任何人士。

  • 當您等待被延誤的行李時,我們將盡一切合理的努力,以減少為您帶來的不便。如果您不是已抵達國家之居民,我們會為您報銷購買必需品的合理費用,報銷需符合以下原則:

    • 必須提交購買必需品時的收據, 以申請款頊退還。我們恕未能退還任何未能提供收據的開支。
    • 下面的過渡開支津貼是按旅客乘坐 SAA 運營航班的飛行時間支付的,最多為五天:

    經濟艙乘客的報銷上限為每天 75 美元(或等值當地貨幣);及

    商務艙乘客的報銷上限為每天 100 美元(或等值當地貨幣)。

    我們承諾為旅客提供公平而公正的解決方案,以彌補您因行李遺失或損壞可能會導致的損失。《華沙公約》或《蒙特利爾公約》對托運行李的全部責任作出了規定,以適用於您的行程者為準。

    有關這些協議的資訊,請瀏覽以下連結,以開啟新視窗閱讀:任何貴重物品,包括電子裝置、電腦設備、相機和珠寶首飾等,應裝在手提行李中。我們的運輸條款我們的運輸條款列明了托運行李中免除賠償責任的物品。

  • 當我們收到您的請求及所有所需文件後,我們將為您的合資格機票提供及時退款。如果您所購買的機票按照票價規定可獲退款,我們會按照原來付款的方式退還相應金額給您。直接購自南非航空的機票的退款,將在收到您提交的完整退款請求的 21 個工作日內進行處理。如果您是透過旅行社訂票和購票,您必須向該旅行社申請退款。

    您可以在工作日辦公時間 08:00 至 16:30(格林威治時間)致電我們的訂票熱線:011,978 (1111011) 11 978 1111 聯絡我們申請退款。如果您是透過網上購買機票,您可以發送電郵至 onlinerefunds@flysaa.com 申請退款。在提交申請時,請確保提供乘客的姓名、通訊地址、用於購買的信用卡號碼,機票號碼,出發日期及出發地和目的地城市。

  • 我們致力於為所有旅客提供便捷、舒適的服務。我們致力為有需要的旅客提供全方位的協助,包括醫療協助、行動協助,以及協助嬰兒或單獨旅行的未成年人出行。

    敬請在預訂航班時或不遲於出發前 72 小時前,告知您所需安排協助的詳情,以便我們為您提供最佳服務。如果您透過網上預訂機票,請致電我們的預訂熱線,告知我們您可能需要的任何特殊協助。

    單獨旅行的兒童必須於出發至少 72 小時前,透過我們的預訂熱線獲得事先許可。

    請瀏覽本網站上的特別協助部分,進一步了解我們能為旅客提供的服務。

  • 如同大多數航空公司一樣,南非航空也會遇到超額預訂的時候。原因是確認了機位的乘客,有時會在沒取消訂票的情況下更改行程,或未有如期登機。即使機票超售,已訂票的乘客不一定就此無法登機。事實上,大多數超額預訂的航班起飛時都能容納所有預訂且準時登機的旅客。

    在極少數情況下才會出現持確認預定資訊來登機的旅客比可用座位多。在這種情況下,我們會先徵求旅客意見,看誰願意放棄自己的座位以換取賠償並且搭乘下一班航機。

    如有足夠的旅客,我們將按照我們公司的登機優先權政策拒絕旅客登機。我們亦會為您提供書面聲明,解釋我們的義務及您作為南非航空公司旅客的權利。旅客的權利視乎出發地國家而有所不同,並符合適用法規和/或法令規定。

  • 我們致力為您提供盡可能多的可能會影響您旅行的政策和程式的有關資訊。這代表提供有關重要條款以及適用於您的機票票價的明確資訊,包括取消政策、路線排定的飛機類型和座位配置等,以及我們的飛行常客計劃,南非航空旅客的條款及細則。

    因此,在我們的網站上、在向我們的預訂中心提出要求或聯絡我們在機場的代表時,都可以找到這些政策。

  • 您的寶貴意見對提升我們的客戶服務質素至關重要。當旅客有投訴或疑慮時,我們會及時回覆。一般情況下,我們會在收到書面投訴 24 小時內給予確認,並且我們將在收到您的書面投訴的 10 天內提供實質性的回應。

    對較嚴重的投訴,將按照所需調查程序而定。

  • 我們尊重您的個人資料,並以最安全的方法處理。您有權核實和修改由我們持有的個人資料,我們將在 10 個工作日內答覆您的請求。

    進一步了解我們的私隱政策。開啟 :私隱政策

  • 南非航空致力在我們所有的業務活動中承擔環保責任。我們致力減少運營對環境的影響,並建立了具體目標和承諾,以作為我們的行動準則。

    進一步了解我們的環保承諾