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我们的客户服务章程明确规定了我们对作为尊贵客户的您的服务承诺,以及您与我们互动时可以理所应当期待的服务。这些承诺将融入我们的培训课程、我们的业务流程,并通过我们的绩效管理系统来衡量。

  • 我们要一丝不苟地为我们尊贵的客户提供个性化、稳定、高效和专业的服务。我们的目标是,秉承以下价值观,努力在每一次航班服务和每一个细节中,以非洲最热情的好客精神感染世界:

    • 热情好客
    • 崇尚多样化
    • 专注于细节
    • 过硬的标准
    • 愿意倾听和反应
    • 创新和奋发的精神

    在与您相处时,我们会一如既往地:

    • 热情友好,彬彬有礼。
    • 互动期间对旅客周到细致。
    • 待客公平诚实、礼貌得体。
    • 对我们所有客户的机会一律平等。
    • 充分了解我们的产品、服务和相关的政策和程序。
    • 积极主动,并提供准确、及时的信息和建议。
    • 提供满足您期望的及时、专业的服务。
  • 安全对我们来说永远是至关重要的。我们永远不会做任何有损于我们对客户的这一核心承诺的事。

  • 在您通过我们的网站、预订中心和机场票务柜台直接向我们进行预订时,我们将提供现有可以满足您个人所需日期、时间和旅行舱位的最合适票价。

    由于较低票价通常会灵活性较小,且会部分或完全不可退款,我们训练有素的客服人员以及网站都会根据所选票价告知您相关的条款与条件,或告知您其它可能更适合您特定需求的票价。

  • 我们的目标是按时将您送达目的地。然而,偶尔出现运营或气象或不可预见的情况,需要我们改变预定的出发和到达日期和/或时间。

    我们会尽量减少给您造成的不便:

    • 在SAA知悉航班状态变化情况后30分钟内,充分和及时地提供已知航班延误、取消和改航的信息。
    • www.flysaa.com上我们的航班状态页面发布变更信息。
    • 我们努力通过您预订时提供的联系人信息,提前联系您。
    • 如果您已经到达机场,我们将通过以下方式通知您:

    更新的机场信息板。

    由地勤人员发布的公告。

    在登机口和邻近候机区发布的公告。

  • 在极少数情况下,天气等安全方面的考虑、空中交通管制、运营或其它因素可能会导致乘客在起飞前或降落后在机上长时间滞留。如果发生这种延迟,我们会采取一切合理步骤,以确保您掌握最新的信息。

    如在机上长时间滞留,在安全和安保限制允许的情况下,我们将通过提供饮用水、车载厕所服务和基本医疗援助(如果要求),确保您的基本需求得到满足。

  • 我们鼓励您将您的联系信息放在所有托运和随身行李的内外。

    在您到达目的地时准时交付您的行李始终是我们努力的目标。不过,也会出现不能及时交付的场合。如果您的行李没有到达目的地,须直接去我们的行李服务台或者与我们的机场工作人员联系,以协助出具行李装卸事故报告。

    报告提交后,我们将尽一切合理的努力,找到您的行李,并尽快将其返还给您。如果您的行李延误超过24小时,在您等待行李期间,我们将支付您最基本的支出,详见下文 公平的行李赔偿。

    发现无人认领的托运行李时,我们将按行李所附的姓名、地址或联系电话,尝试与行李上标明的人士联系。

  • 在您等待延误的行李时,我们将尽一切合理的努力,以减少您的不便。如果您不是已抵达国的居民,我们会根据以下指导原则报销您合理发生的购买必要物品的支出:

    • 报销必要物品时须提交收据供审查。没有收据恕不报销。
    • 以下临时开支补贴,按每位搭乘SAA运营航班的旅客支付,最多五天:

    经济舱旅客每天75美元(或等值当地货币);和

    商务舱乘客每天100 USD(或等值的当地货币)。

    我们会努力对您因行李遗失或损坏而遭受的损失给予公平合理的处理和解决。每件托运行李的全部责任都受华沙公约或蒙特利尔公约的制约(根据您的行程决定适用哪个公约)。

    我们会对您合理的、有记录的并且可核实的损失进行补偿,但金额不会超过最高责任的限额。任何贵重物品都应包装在您随身携带的行李中,包括电子装置、电脑设备、相机和珠宝首饰等。我们的承运条件明确规定了对乘客托运行李中我们无赔偿责任的特定物品。

  • 我们收到您的附有全部文件的请求后,将为符合条件的机票及时给予退款。如果您的机票按照您所购买票价的相关规则可获得退款,我们会根据付款的原始形式向您退还相应的金额。您直接从SAA购买机票后退款,将在收到您完整的退款申请后21个工作日内进行处理。如果通过旅行社代为预订和购买机票,您必须向他们申请退款。

    您可以联系我们的预订呼叫中心,要求退款:011,978 (1111011) 11 978 1111 ,营业日08时00分 至 16时30分(格林威治标准时)。如果您是在网上购买的机票,您可以将申请发送电子邮件至onlinerefunds@flysaa.com。提交请求时,请确保提供旅客姓名、地址、票号和购买机票时使用的信用卡号码,以及旅行日期,出发地和目的地城市。

  • 我们致力于向我们的所有客户提供便捷舒适的服务。我们为有其他需要的客户提供全面周到的服务,包括:医疗救助、运动辅助、带婴儿旅行或无人陪伴未成年人旅行。

    为了确保提供最佳服务,请在您预订航班时或者在起飞之前至少 72 小时告知我们您需要的帮助的类型。如果您在线预订航班,请致电我们的预订呼叫中心告知我们您可能需要的任何特殊帮助。

    对于独自旅行的儿童,还需要在起飞前至少72小时取得预授权,并须通过我们的预订呼叫中心办理。

    您可以访问该网站的特殊需要部分,查阅关于我们为特殊需要客户提供服务的更多信息。

  • 与大多数航空公司一样,SAA有时会超售机票。我们这样做是因为经常有已确认预订的乘客,在未取消预订或未到机场候机的情况下改变自己的计划。如果航班已超额预订,并不一定意味着预订的乘客就无法搭乘自己的航班。事实上,大多数超售航班在离港时都搭乘了所有预订了机票且前往机场登机的客户。

    已确认机票预订的客户人数超过可供机位的情况极为少见。在此情况下,我们首先会征询志愿者,他们自愿放弃机位以换取补偿并搭乘下一个可以提供机位的航班。

    如果志愿者人数不足,我们将根据公司的登机优先政策拒绝客户登机。我们还将向您提供一份书面声明,说明我们的义务和您作为南非航空公司的客户所拥有的权利。客户的权利根据起飞国家而异并依据适用的法律法规行使。

  • 我们旨在为您尽可能多地提供关于可能影响您的旅行的政策和程序的信息。这就意味着能够提供关于适用于您的机票的重要条款和条件的明确信息,包括航班取消政策、航线预定运营机型和机位配置,以及我们的发行常客计划 SAA Voyager 的条款及条件。

    在我们的网站上、在向预订中心以及我们机场代表索取时,均可提供上述政策。

  • 反馈对于帮助我们改善客户体验是至关重要的。当客户提出投诉或问题时,我们将及时回应。一般情况下,我们将在 24 小时内确认收到书面投诉,将在收到书面投诉的 10 天内提供实质性回应。

    对性质严重的投诉的回应,将根据所需调查流程的等级加以确定。

  • 我们尊重您的个人信息并作为最高机密处理。您有权确认和纠正我们保留的您的个人信息,我们将在接到申请的 10 个工作日内作出回应。

    查阅关于我们的隐私政策的更多信息。打开:我们的隐私政策

  • SAA 承诺在所有经营活动中做一个对环境负责的组织。我们的目标是最大程度减小我们的运营对环境造成的影响,并设立作为绩效指标的目标和承诺。

    查阅我们的环境承诺的更多信息。