关闭

Choose language and region

Close

Forgot password

Close

Welcome to FlySAA

You are logged in as:

Close

Welcome to FlySAA

SAA 客户服务条款

SAA客户服务

在南非航空公司,我们珍视我们的客户,而且我们要确保您每一次与我们的互动都将是积极的体验并达到最高的服务标准。

header

致电SAA客户服务部门

一般性客户咨询:

对于任何出行前的咨询,您可以这样联系我们:

电话(南非境内):0861 606606
电话(南非境外): +27 (0)11 978 1111
办公时间:每日6:00至22:00,包括公共节假日

或者,如果您想要联系SAA在您国家的代表处,请点击这里查找我们的全球联系信息

行李咨询(出行后):

如果您在出行后想要了解有关您行李的信息,您可以这样联系我们:

电话: +27 (0)11 978 3733
办公时间:每日6:00至19:00,包括公共节假日

提交投诉或赞扬

出行后如有任何投诉或赞扬,请这样联系我们:

电话(南非境内):0860 003 146
电话(南非境外): +27 11 978 2888
办公时间:周一至周五8:00至16:30,周末和公共节假日不办公

客户服务章程

我们的客户服务章程明确规定了我们对作为尊贵客户的您的服务承诺,以及您与我们互动时可以理所应当期待的服务。这些承诺将被融入我们的培训课程和我们的业务流程,并通过我们的绩效管理系统进行评估。

» 我们的服务承诺

我们要一丝不苟地为我们尊贵的客户提供个性化、稳定、高效和专业的服务。我们会秉承以下价值观,通过每一次服务的每一个细节,竭力以非洲最热情的好客精神感染世界:

  • 热情好客
  • 接纳多元性
  • 热衷细节
  • 一丝不苟的标准
  • 随时乐于倾听和回应
  • 创新和奋发的精神

在与您相处时,我们会一如既往地:

  • 友好、礼貌和恭敬。
  • 全神贯注地与您互动。
  • 尊重、得体、诚实和公正地对待您。
  • 向我们所有的客户提供平等获取服务的机会。
  • 充分了解我们的产品、服务和相关的政策和程序。
  • 积极主动,并提供准确、及时的信息和建议。
  • 提供及时、专业的服务以满足您的期望。
» 在安全问题上我们绝对一丝不苟

安全对我们来说永远是至关重要的。我们永远不会做任何有损于我们对客户的这一核心承诺的事。

» 提供现有最合适的票价

在您通过我们的网站、预订中心和机场票务柜台直接向我们进行预订时,我们将提供现有可以满足您个人所需日期、时间和旅行舱位的最合适票价。

由于较低票价通常会灵活性较小,且会部分或完全不可退款,我们训练有素的客服人员以及网站都会根据所选票价告知您相关的条款与条件,或告知您其它可能更适合您特定需求的票价。

» 通告已知的延误、取消或改航

我们的目标是按时将您送达目的地。但是,针对偶尔发生的运营或气象状况或是不可预见的情况,我们会需要对预定的出发和抵达日期和/或时间进行调整。

我们会通过以下方式尽量减少给您造成的不便:

  • 在SAA知悉航班状态变化后的30分钟内,提供充分和及时的已知航班延误、取消和改航的信息。
  • www.flysaa.com上我们的航班状态页面发布变更信息。
  • 尽力通过您预订时提供的联系人信息提前联系您。
  • 如果您已经到达机场,我们将通过以下方式通知您:
    • 更新的机场信息板。
    • 地勤人员发布的公告。
    • 在登机口和邻近候机区发布的公告。
» 如果航班在停机坪发生长时间的延误,会更多地满足乘客的基本需求

在极少数情况下,天气等安全方面的考虑、空中交通管制、运营或其它因素可能会导致乘客在起飞前或降落后在机上长时间滞留。如果发生这种延迟,我们会采取一切合理步骤,以确保您掌握最新的信息。如在机上长时间滞留,在安全和安保限制允许的情况下,我们将通过提供饮用水、车载厕所服务和基本医疗援助(如果要求),确保您的基本需求得到满足。

» 按时交付行李

我们鼓励您将您的联系信息放在所有托运和随身行李的内外。

在您到达目的地时准时交付您的行李始终是我们努力的目标。不过,也会出现不能及时交付的场合。如果您的行李没有到达目的地,须直接去我们的行李服务台或者与我们的机场工作人员联系,以协助出具行李装卸事故报告。

报告提交后,我们将尽一切合理的努力,找到您的行李,并尽快将其返还给您。如果您的行李延误超过24小时,在您等待行李期间,我们将支付您最基本的支出,详见下文“公平的行李赔偿”。

发现无人认领的托运行李时,我们将按行李所附的姓名、地址或联系电话,尝试与行李上标明的人士联系。

» 公平的行李赔偿

在您等待延误的行李时,我们将尽一切合理的努力,以减少您的不便。如果您不是已抵达国的居民,我们会根据以下指导原则报销您合理发生的购买必要物品的支出:

  • 报销必要物品时须提交收据供审查。没有收据恕不报销。
  • 以下临时开支补贴,按每位搭乘SAA运营航班的旅客支付,最多五天:
    • 经济舱旅客每天75美元(或等值当地货币);和
    • 商务舱旅客每天100美元(或等值当地货币)。

我们承诺为因行李遗失或损坏而招致损失的客户给予公平公正的赔偿。一件托运行李的全部责任适用华沙公约或蒙特利尔公约(视您的行程而定)的限制。

我们会补偿您合理的、有记录的和可核查的损失,但不超过最高赔偿责任限额。任何贵重物品应放在随身携带的行李中,包括电子设备、计算机设备、数码相机和珠宝首饰。我们的运输条款概述了免予赔偿的托运行李中的特定物品。

» 处理即时退款

我们收到您的附有全部文件的请求后,将为符合条件的机票及时给予退款。如果您的机票按照您所购买票价的相关规则可获得退款,我们会根据付款的原始形式向您退还相应的金额。您直接从SAA购买机票后退款,将在收到您完整的退款申请后21个工作日内进行处理。如果通过旅行社代为预订和购买机票,您必须向他们申请退款。

如果您要申请退款,请联系我们的预订呼叫中心:011 978 1111011 978 1111,办公时间:周一至周五8:00至16:30(GMT)。如果您是在网上购买的机票,您可以将申请发送电子邮件至onlinerefunds@flysaa.com。在提交申请时,请务必在您的申请信件中提供乘客姓名、地址、机票号码、行程日期、出发和目的城市以及用于购票的信用卡号。

» 帮助有特殊需要的人士

我们致力于向我们的所有客户提供便捷舒适的服务。我们为有其他需要的客户提供全面周到的服务,包括:医疗救助、运动辅助、带婴儿旅行或无人陪伴未成年人旅行。

为了确保提供最佳服务,请在您预订航班时或者在起飞之前至少 72 小时告知我们您需要的帮助的类型。如果您在线预订航班,请致电我们的预订呼叫中心告知我们您可能需要的任何特殊帮助。

对于独自旅行的儿童,还需要在起飞前至少72小时取得预授权,并须通过我们的预订呼叫中心办理。

您可以访问该网站的特殊需要部分,查阅关于我们为特殊需要客户提供服务的更多信息。

» 公平一致地处理超售航班

与大多数航空公司一样,SAA有时会超售机票。我们这样做是因为经常有已确认预订的乘客,在未取消预订或未到机场候机的情况下改变自己的计划。如果航班已超额预订,并不一定意味着预订的乘客就无法搭乘自己的航班。事实上,大多数超售航班在离港时都搭乘了所有预订了机票且前往机场登机的客户。

已确认机票预订的客户人数超过可供机位的情况极为少见。在此情况下,我们首先会征询志愿者,他们自愿放弃机位以换取补偿并搭乘下一个可以提供机位的航班。

如果志愿者人数不足,我们将根据公司的登机优先政策拒绝客户登机。我们还将向您提供一份书面声明,说明我们的义务和您作为南非航空公司的客户所拥有的权利。客户的权利会因不同的出发国家而有所不同,因此将根据适用的强制性规章和/或法令履行。

» 披露条款和条件

我们旨在为您尽可能多地提供关于可能影响您的旅行的政策和程序的信息。这就意味着能够提供关于适用于您的机票的重要条款和条件的明确信息,包括航班取消政策、航线预定运营机型和机位配置,以及我们的发行常客计划 SAA Voyager 的条款及条件。

在我们的网站上、在向预订中心以及我们机场代表索取时,均可提供上述政策。

» 确保对客户投诉作出及时回应

反馈对于帮助我们改善客户体验是至关重要的。当客户提出投诉或问题时,我们将及时回应。一般情况下,我们将在 24 小时内确认收到书面投诉,将在收到书面投诉的 10 天内提供实质性回应。对性质严重的投诉的回应,将根据所需调查流程的等级加以确定。

» 保护您的个人信息

我们尊重您的个人信息并作为最高机密处理。您有权确认和纠正我们保留的您的个人信息,我们将在接到申请的 10 个工作日内作出回应。查阅关于我们的隐私政策的更多信息。

» 支持环保倡议

SAA 承诺在所有经营活动中做一个对环境负责的组织。我们的目标是最大程度减小我们的运营对环境造成的影响,并设立作为绩效指标的目标和承诺。查阅我们的环境承诺的更多信息。

S