Fechar

Choose language and region

Close

Forgot password

Close

Welcome to FlySAA

You are logged in as:

Close

Welcome to FlySAA

Clique aqui para reservar mais de 9 pessoas.
Preencha todas as seções abaixo
Devolver o veículo em outra agência
HoraData de retirada
HoraData de devolução
País de residênciaIdade
Redefinir

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAA

planeplaneplaneplaneplaneplaneplane

 

Na South African Airways, valorizamos nossos clientes e queremos garantir que cada interação que tenham conosco seja uma experiência positiva e do mais alto padrão de serviço.
 
Estamos empenhados em fornecer um atendimento ágil e significativo e nos esforçamos para atender às suas expectativas sempre que você voar com a SAA. Por isso, nossos colaboradores dedicam-se para dar o seu melhor.
 

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Nosso Serviço de Atendimento ao Cliente define claramente o nosso compromisso com você como um cliente valioso e o serviço que você pode realmente esperar ao interagir conosco. Esses compromissos são aplicados em nossos programas de treinamento e em nossos processos de negócio, sendo avaliados através de nossos sistemas de gestão de desempenho.

Nosso compromisso de serviço

 

Fornecer um serviço confiável, personalizado, consistente, eficiente e profissional aos nossos valiosos clientes.

Nos esforçamos para inspirar o mundo com a mais calorosa hospitalidade africana em todos os detalhes, todas as vezes, com vistas aos seguintes valores:

  • Recepção calorosa e acolhedora
  • Respeito à diversidade
  • Devoção aos detalhes
  • Padrões confiáveis
  • Prontidão para ouvir e agir
  • Espírito inovador e inspirador
Ao receber você, buscar sempre:
  • ser simpáticos, educados e corteses;
  • dar toda a nossa atenção, enquanto você estiver conosco;
  • tratá-lo de forma honesta e justa, com respeito e diplomacia;
  • ser igualmente disponíveis e acessíveis a todos os clientes;
  • estar bem informados sobre nossos produtos, serviços e as políticas e procedimentos;
  • ser proativos e fornecer informações e orientações precisas e oportunas;
  • prestar um serviço rápido, profissional que atenda às suas expectativas.

 

Nunca comprometer a segurança

A segurança sempre será de suma importância para nós. Nunca faremos algo que abale esse compromisso fundamental com os nossos clientes.

Sempre oferecer a tarifa mais adequada disponível

No momento de fazer uma reserva diretamente conosco através do nosso site, de nossa central de reservas ou da loja de passagens do aeroporto, iremos oferecer a tarifa mais adequada disponível para a data, hora e classe que atenda às necessidades individuais de sua viagem.

Como tarifas mais baixas geralmente têm menos flexibilidade e podem ser parcial ou totalmente não-reembolsáveis, nossos agentes de serviço ao cliente e o nosso site irão informá-lo ou notificá-lo dos termos e condições relativos à tarifa cotada ou informá-lo de outras tarifas disponíveis que poderão atender melhor às suas necessidades específicas.

Informar atrasos, cancelamentos e alterações conhecidas

Nosso objetivo é fazer com que você chegue ao seu destino em tempo. No entanto, ocasionalmente situações operacionais ou meteorológicas ou circunstâncias imprevisíveis nos obrigam a alterar as datas e/ou horários agendados de partida e de chegada.

Vamos nos esforçar e minimizar o inconveniente causado a você:

  • fornecendo informações completas e oportunas sobre o as condições de atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos dentro de 30 minutos após a SAA ter tomado ciência da alteração no status do voo;
  • publicando as alterações em nossas páginas de status de voo no site www.flysaa.com;
  • fazendo o nosso melhor para contatá-lo com antecedência, usando as informações de contato em sua reserva.
  • Se você já estiver no aeroporto, iremos notificá-lo através de:
    • placares de informação atualizados no aeroporto;
    • anúncios pelo pessoal de terra;
    • anúncios em portões de embarque e áreas de espera próximas.

 

Necessidades essenciais durante atrasos prolongados de pista

Em raras ocasiões, considerações de segurança, tais como clima, controle de tráfego aéreo, operações ou outros fatores podem causar atrasos prolongados antes da decolagem ou após a aterrissagem. Nesses casos, tomaremos todas as medidas razoáveis para mantê-lo atualizado com as últimas informações disponíveis. Para atrasos significativos enquanto estiver a bordo da aeronave, nos casos em que as restrições de segurança e segurança permitirem, iremos assegurar que suas necessidades essenciais sejam atendidas, fornecendo água potável, banheiro e acesso a assistência médica básica, caso necessário.

Entrega de bagagem pontualmente

 

Sugerimos que você coloque suas informações de contato, tanto no interior como no exterior de todas as bagagens, despachada e de mão.

A nossa intenção é a de sempre entregar a sua bagagem no tempo adequado, assim que você chegar ao seu destino. No entanto, há ocasiões em que as malas não chegam na hora. Se sua bagagem não chegar ao seu destino, é importante que você se dirija ao nosso balcão de Serviços de Bagagem ou que entre em contato com um dos nossos funcionários do aeroporto para auxiliá-lo no preenchimento de um relatório de extravio de bagagem.

Uma vez apresentado o relatório, empreenderemos todos os esforços razoáveis para localizar sua bagagem e devolvê-la a você assim que possível. Se sua bagagem permanecer extraviada por mais de 24 horas, iremos cobrir suas necessidades imediatas essenciais, conforme detalhado no documento Oferecendo um acordo justo para bagagem extraviada abaixo, enquanto você espera sua bagagem chegar.

Vamos tentar entrar em contato com a pessoa indicada na etiqueta de identificação da bagagem quando encontramos uma mala despachada não reclamada contendo nome, endereço ou telefone de contato.

Oferecer um acordo justo para bagagem extraviada

Enquanto você espera pela sua bagagem atrasada, empreenderemos todos os esforços razoáveis para minimizar o seu transtorno. Se não for um residente do país em que chegou, o reembolsaremos das despesas razoáveis que poderá incorrer na compra de itens essenciais, usando as seguintes diretrizes:

  • O reembolso para itens essenciais será avaliado mediante a apresentação de recibos. Infelizmente, nenhum reembolso será feito sem a apresentação de recibos.
  • A compensação de despesas abaixo é paga por cliente viajando em um voo operado pela SAA para um período máximo de cinco dias:
    • Passageiros da classe econômica têm direito a US$ 75 (ou o equivalente em moeda local) por dia; e
    • passageiros da classe executiva têm direito a US$ 100 (ou o equivalente em moeda local) por dia.

Comprometemo-nos a fornecer uma solução justa e equitativa para cobrir perdas que o passageiro possa incorrer devido a bagagem extraviada ou danificada. A responsabilidade total para uma peça de bagagem despachada é limitada pela Convenção de Varsóvia ou pela Convenção de Montreal, conforme o caso, com base em seu itinerário.

Iremos compensá-lo por danos razoáveis, documentados e verificáveis até o limite de nossa responsabilidade. Objetos de significativo valor devem ser levados em sua bagagem de mão, incluindo dispositivos eletrônicos, equipamentos de informática, câmeras e joias. Nossas Condições de Transporte descrevem os itens específicos que estão excluídos da responsabilidade, quando transportados como bagagem despachada.

 

Reembolso imediato

Iremos providenciar a restituição imediata de passagens qualificadas assim que recebermos o seu pedido acompanhado de toda a documentação necessária. Se sua passagem se qualificar para um reembolso de acordo com as regras da tarifa que você adquiriu, reembolsaremos o devido valor de acordo com a forma original de pagamento. Os reembolsos de passagens compradas diretamente com a SAA serão processados no prazo de 21 dias úteis após o recebimento do pedido de restituição. Caso faça a reserva e pague pela sua passagem através de uma agência de viagens, você deverá solicitar o reembolso à sua agência.

Você pode solicitar o reembolso entrando em contato com a central de reservas pelo número: +27 (0) 11 978 1111 em dias úteis das 08h00 às 16h30 (GMT). Caso tenha comprado sua passagem on-line, poderá enviar um e-mail com seu pedido para onlinerefunds@flysaa.com. Ao enviar o seu pedido, certifique-se de fornecer em sua mensagem o nome do passageiro, endereço, o número de cartão de crédito utilizado na compra, número de bilhete(s), além da data da viagem, incluindo cidades de partida e de destino.

 

Auxílio com necessidades especiais

Nos dedicamos a oferecer um serviço conveniente e confortável a todos os nossos clientes. Oferecemos uma gama completa de serviços aos clientes que precisam de atenção especial como assistência médica, de mobilidade, passageiros viajando com crianças ou menores desacompanhados.

Para garantir o melhor serviço possível, informe sobre o tipo de assistência de que você precisa ao reservar o seu voo ou, no mais tardar, 72 horas antes da sua partida. Se fizer sua reserva de voo on-line, ligue para a nossa central de reservas para nos informar caso precise de assistência especial.

É necessária ainda autorização prévia para crianças que viajam sozinhas, a qual deve ser obtida pelo menos 72 horas antes da partida através da nossa central de reservas.

Você pode saber mais sobre os serviços que oferecemos aos nossos clientes com necessidades especiais, visitando a seção especial Assistência de nosso site

Lidar com voos lotados com imparcialidade e consistência

Na SAA, como na maioria das companhias aéreas, às vezes ocorre o overbooking. Isso acontece porque muitas vezes os passageiros que confirmaram suas reservas mudam seus planos sem cancelar a sua reserva ou não se apresentam na hora do embarque. Quando ocorre overbooking em um voo, não significa necessariamente que os passageiros com reservas não serão acomodados em seu voo. Na verdade, a maioria dos voos com overbooking parte com todos os clientes que têm reservas e estão presentes para a partida. Em raras ocasiões, há mais clientes com reservas confirmadas presentes do que lugares disponíveis. Neste caso, primeiro procuramos voluntários dispostos a desistir de seus assentos em troca de compensação e um assento no próximo voo disponível.

Se não houver voluntários suficientes, teremos que recusar o embarque de determinados passageiros em conformidade com nossa política sobre prioridade de embarque. O passageiro também receberá uma nota por escrito explicando nossas obrigações e os seus direitos como cliente da South African Airways. Os direitos do cliente variam de acordo com o país de partida e estão em conformidade com os regulamentos aplicáveis e/ou dispositivos legais.

Apresentação dos termos e condições

Nosso objetivo é proporcionar o máximo de informação possível sobre as políticas e procedimentos que possam afetar a sua viagem. Isso significa fornecer informações claras sobre termos e condições importantes que se aplicam à sua tarifa de bilhete, incluindo condições de cancelamento, tipo de aeronave programada para ser operada na rota e a configuração de assentos, além dos termos e condições do nosso programa de passageiro frequente SAA Voyager.

Portanto, estas políticas estão disponíveis em nosso site e podem também ser solicitadas através de nossa Central de reservas e em nossos balcões no aeroporto.

Garantir respostas às reclamações dos clientes

Sua opinião é fundamental para nos ajudar a melhorar a experiência do cliente. Quando os clientes têm alguma queixa ou preocupação, respondemos prontamente. Em circunstâncias normais, acusamos o recebimento de reclamações feitas por escrito dentro de 24 horas e apresentamos uma resposta adequada no prazo de 10 dias do seu recebimento. As respostas a reclamações de natureza mais grave serão determinadas pelo nível do processo investigativo necessário. Siga este link para saber como enviar seus comentários.

Proteção de suas informações pessoais

Respeitamos suas informações pessoais e as tratamos com a máxima segurança. Você tem o direito de verificar e corrigir suas informações pessoais constantes em nossos registros, recebendo uma confirmação em até 10 dias úteis. Saiba mais sobre nossa política de privacidade.

Apoio a iniciativas ambientais

A SAA está empenhada em ser uma organização ambientalmente responsável em todas as suas atividades comerciais. Nosso objetivo é minimizar o impacto ambiental das nossas operações, tendo metas e compromissos para guiar nosso desempenho. Saiba mais sobre nossos compromissos ambientais.

Cancelamento de reservas em até 24 horas

Quando você faz uma reserva diretamente através da nossa central de reservas, nos balcões de atendimento no aeroporto ou no site www.flysaa.com pelo menos sete dias antes da sua partida, a reserva é mantida com a tarifa cotada por um período de 24 horas. Você também poderá cancelar a reserva sem multa e receber o reembolso total desde que cancele a reserva em até 24 horas após a compra.

Reclamações ou elogios

Na SAA, nos esforçamos para oferecer a você o mais alto padrão de atendimento ao cliente. Valorizamos todas as opiniões, positivas ou negativas. Temos o compromisso de oferecer a você a melhor experiência sempre que você voa conosco. Sua valiosa opinião nos ajudará a conseguir isso. Você pode entrar em contato com um dos nossos agentes de atendimento ao cliente altamente experientes por meio de

Telefone: Na África do Sul: +27 (0) 11 978 2888/0860 003 146
Telefone Voyager: +27 (0)11 978 1234
Telefone do Atendimento de bagagens:+27 (0)11 978 3733
Por e-mail: África do Sul SAAcustomerservice@flysaa.com
Voyager Voyagerservicerecovery@flysaa.com
Atendimento de bagagens Baggageservices@flysaa.com
Pelo correio: Customer Service Recovery
Private bag X13
OR Tambo International Airport
1627
On-line Deixe sua opinião no formulário disponível em: http://m.flysaa.com/feedback

Como alternativa, você pode entrar em contato com um representante do Atendimento ao cliente em seu país, clicando no link “Informações de contato” na caixa Links relacionados, exibida à direita.
Obrigado por dedicar seu tempo para compartilhar conosco sua experiência.

 

S