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CAPITOLATO SERVIZI AL CLIENTE DI SAA

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South African Airways attribuisce la massima importanza ai clienti e si impegna al massimo per far sì che ogni singola interazione con noi sia positiva e all'insegna di un servizio della più alta qualità.
 
Il nostro obiettivo è fornire assistenza clienti efficace e concreta per soddisfare in ogni occasione le aspettative dei clienti che scelgono di volare SAA. Per questo, il nostro personale si dedica interamente a offrire il miglior servizio possibile
 

CAPITOLATO SERVIZI AL CLIENTE

Il nostro Capitolato di Servizi al Cliente ribadisce chiaramente il nostro impegno nei confronti del cliente e definisce le adeguate aspettative di quest'ultimo relativamente a tutte le interazioni con la linea aerea. Tale impegno è parte integrante dei nostri programmi di formazione ed è misurato grazie ad accurati sistemi di gestione delle performance.

Il nostro impegno

 

Offrire ai nostri stimati clienti un servizio impeccabile, personalizzato, coerente, efficiente e altamente professionale.

Ci impegniamo al massimo per trasmettere al mondo il senso di ospitalità tipico del Sudafrica, in ogni dettaglio e in ogni singola occasione, facendo leva sui seguenti valori:

  • Calore e accoglienza
  • Passione per la diversità
  • Cura dei particolari
  • Elevati standard, senza compromessi
  • Predisposizione ad ascoltare e agire
  • Spirito d'innovazione e ispirazione
Nelle interazioni con SAA, ecco cosa vi offriremo sempre:
  • Atteggiamento amichevole, cortese ed educato
  • Piena attenzione e reattività per l'intera durata del contatto
  • Trattamento equo ed onesto, all'insegna del rispetto e della diplomazia
  • Parità di diritti e accessibilità per tutti i nostri clienti
  • Profonda conoscenza dei nostri prodotti, servizi e politiche e procedure relative
  • Proattività e informazioni e consigli accurati, puntuali e utili.
  • Servizio rapido, professionale in grado di soddisfare al meglio le vostre esigenze.

 

Non trascureremo mai il fattore sicurezza

La sicurezza è un fattore di importanza fondamentale. Non agiremo mai in modo tale da mettere a repentaglio questo valore centrale e questo impegno nei confronti dei nostri clienti.

Tariffe più idonee disponibili

Al momento della prenotazione tramite il nostro sito web, il centro prenotazioni e il desk in aeroporto, vi offriremo la tariffa più idonea disponibile per la data, l'ora e la classe di viaggio desiderata.

Le tariffe più basse godono di solito di meno flessibilità e potrebbero essere non rimborsabile - parzialmente o interamente. Pertanto grazie al nostro personale qualificato o al sito web sarete in grado di saperne di più sui termini e le condizioni della tariffa prenotata o sulle altre possibilità che potrebbero essere più adeguate per le vostre esigenze specifiche.

Consulenza su ritardi, cancellazioni e cambiamenti di rotta noti

Ci impegniamo al massimo per farvi arrivare a destinazione sempre in orario. Tuttavia, cause meteorologiche o operative, come anche circostanze impreviste ci impongono di apportare modifiche agli orari o alle date di partenza e arrivo previsti.

Faremo il possibile per ridurre al minimo i disagi, con le seguenti misure:

  • Fornendo informazioni puntuali ed esaustive dei ritardi, delle cancellazioni e dei cambiamenti di rotta noti entro 30 minuti da quando SAA sarà al corrente della variazione di stato del volo.
  • Le modifiche allo stato del volo saranno disponibili alla pagina web www.flysaa.com.
  • Facendo quanto nelle nostre facoltà per avvisarvi con il dovuto anticipo, tramite i dati di contatti indicati nella prenotazione.
  • Chi si trovasse già in aeroporto, sarà avvisato tramite:
    • Bacheche informative in aeroporto
    • Annunci del personale di terra
    • Annunci al gate d'imbarco e nelle aree di attesa vicine.

 

Estensione delle esigenze di base durante ritardi prolungati su pista

In rare occasioni, questioni di sicurezza come meteo, traffico aereo, operazioni e altri fattori potrebbero comportare ritardi considerevoli su pista prima del decollo e dopo l'atterraggio. In tali casi, prenderemo le necessari misure per mantenere i passeggeri informati degli ultimi sviluppi. Nel caso di considerevoli ritardi a bordo, laddove concesso dalle limitazioni di sicurezza, ci impegniamo a soddisfare le esigenze di base dei passeggeri come acqua potabile, uso delle toilette e accesso ad assistenza medica di base in caso fosse necessaria.

Consegna bagagli puntuale

 

Si consiglia ai passeggeri di indicare i recapiti e numeri di contatto sia dentro che fuori i bagagli da stiva e a mano.

Ci impegniamo sempre alla consegna dei bagagli puntuale nell'aeroporto di destinazione. Tuttavia, in alcune occasioni, i bagagli potrebbero essere riconsegnati in ritardo Se il vostro bagaglio non dovesse arrivare a destinazione, dovrete rivolgervi direttamente al desk Bagagli nell'aeroporto di arrivo o contattare il personale aeroportuale che possa assistervi nella segnalazione del problema subito.

Una volta riportato il problema, sarà nostra cura fare il possibile per reperire il bagaglio e restituirlo al passeggero nei tempi quanto più rapidi. In caso di bagagli con ritardo superiore alle 24 ore, rimborseremo le esigenze immediate ed essenziali come indicato nell'Accordo equo sui bagagli di seguito, mentre si attende l'arrivo del bagaglio.

Proveremo a contattare la persona indicata sul bagaglio ogni volta che ne reperiremo uno non ritirato e da stiva recante nome e indirizzo o numero di telefono.

Accordo equo sui bagagli

Nell'attesa del bagaglio in ritardo, faremo il possibile per ridurre al minimo il disagio del passeggero. Ai passeggeri non residenti nel paese di destinazione, rimborseremo le spese ragionevoli sostenute per l'acquisto di beni essenziali, ai sensi delle seguenti linee guida:

  • il rimborso per beni essenziali sarà possibile soltanto su presentazione delle relative ricevute. Purtroppo, non saremo in grado di procedere al rimborso in assenza delle relative ricevute.
  • L'indennità di attesa indicato in basso sarà versato per ogni passeggero di un volo operato da SAA per un massimo di 5 giorni:
    • Classe Economy: 75 USD (o l'equivalente in valuta locale) al giorno; e
    • Classe Business: 100 USD (o l'equivalente in valuta locale) al giorno.

Ci impegniamo ad offrire un contributo equo e bilanciato per coprire le spese sostenute a seguito dello smarrimento o danneggiamento del bagaglio. La responsabilità totale per un colo da stiva è limitata dalla convenzione di Varsavia o Montreal, in base a quale delle due risulti applicabile all'itinerario in questione.

Rimborseremo i passeggeri per eventuali danni ragionevoli, documentati e verificabili fino al limite espresso di responsabilità. Eventuali oggetti di valore dovranno essere trasportati nel bagaglio a mano, ad es.: dispositivi elettronici, computer, fotocamere e gioielleria. Le nostre Condizioni di Trasporto definiscono gli articoli specifici esclusi dalla responsabilità nel momento in cui fossero inviati nel bagaglio da stiva.

 

Elaborazione puntuale dei rimborsi

Rimborseremo puntualmente i biglietti idonei su presentazione di richiesta accompagnata dalla relativa documentazione. Se il biglietto fosse idoneo al rimborso ai sensi delle norme della tariffa dell'acquisto, rimborseremo l'importo corrispondente secondo il metodo di pagamento originario. Il rimborso dei biglietti acquistati sarà elaborato entro 21 giorni dalla ricezione della domanda di rimborso debitamente compilata. Nel caso di prenotazione e pagamento del biglietto tramite agenzia di viaggi, la richiesta di rimborso dovrà essere presentata all’agente.

Le richieste di rimborso potranno essere svolte per telefono, chiamando il: +27 (0) 11 978 1111 in orario d'ufficio: feriali, dalle 08:00 alle 16:30 (GMT). I passeggeri che avessero acquistato biglietti online potranno inviare la richiesta di rimborso via e-mail all'indirizzo onlinerefunds@flysaa.com. La richiesta dovrà includere nome del passeggero, indirizzo, carta di credito usata per l'acquisto, numero/i di prenotazione e data di viaggio, partenza e destinazioni .

 

Assistenza per esigenze speciali

Ci impegniamo a garantire a tutti i nostri clienti un servizio impeccabile, conveniente e confortevole. Offriamo un’ampia gamma di servizi a passeggeri che richiedono assistenza di tipo medico o di mobilità, a chi viaggia con bambini o a minori non accompagnati..

Per garantire il più alto livello di servizio possibile, si pregano i gentili passeggeri di informarci delle loro specifiche esigenze di assistenza in fase di prenotazione e ad ogni modo entro e non oltre le 72 pre precedenti alla partenza. Coloro che scegliessero di prenotare online sono pregati di rivolgersi al Call Centre Prenotazioni e informarci della tipologia di assistenza speciale richiesta.

Per i passeggeri minori non accompagnati occorrerà richiedere autorizzazione previa al Call Centre di prenotazione almeno 72 ore prima della partenza.

Per saperne di più sui servizi disponibili ai passeggeri con esigenze speciali consultare la sezione Esigenze speciali sul nostro sito.

Gestione delle situazioni di overbooking in modo equo e coerente

Come nel caso di altre compagnie aeree, anche SAA a volte effettua procedure di overbooking. Ciò avviene perché spesso i passeggeri con prenotazione confermata cambiano idea senza cancellare la prenotazione o non si presentano al volo. In caso di overbooking, ciò non significa necessariamente che i passeggeri con prenotazione non avranno accesso al volo. In realtà, la maggior parte dei voli in overbooking è in grado di decollare con tutti i passeggeri in possesso di regolare prenotazione e presenti al momento dell'imbarco.

In rare occasioni, sono presenti più passeggeri per il numero di posti disponibili. In tali casi, innanzitutto cercheremo dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di un rimborso e un posto sul prossimo volo disponibile.

Qualora non ci fossero volontari sufficienti, negheremo l'imbarco ai passeggeri ai sensi della politica aziendale sulla priorità d'imbarco. Forniremo inoltre una dichiarazione scritta che indichi i nostri obblighi e i vostri diritti in qualità di passeggeri South African Airways. I diritti del passeggero variano in base al paese di partenza e dipendono dalle normative vigenti e/o le leggi applicabili.

Divulgazione di termini e condizioni

Ci impegniamo a fornire ai passeggeri il maggior numero di informazioni sulle politiche e le procedure che possano avere ripercussioni sull'itinerario di viaggio. Ciò significa che forniremo informazioni chiare sui termini e condizioni rilevanti applicabili ai biglietti, incluse politiche di cancellazione, tipologia di aeromobile previsto per la rotta e configurazione dei posti a bordo dello stesso nonché termini e condizioni del nostro programma Frequent Flyer, SAA Voyager.

Tali normative sono consultabili sul nostro sito web, in fase di transazione o su richiesta al nostro centro prenotazioni, nonché rivolgendosi al personale SAA in aeroporto.

Garanzia di pronta risposta ai reclami dei passeggeri

Il feedback dei nostri clienti è fondamentale per migliorare la qualità del servizio offerto. In caso di reclamo o per dubbi e domande, sarà nostra cura rispondere in modo puntuale. In circostanze normali, confermeremo la ricezione di reclami scritti entro 24 ore e provvederemo a fornire una risposta concreta entro 10 giorni dall'arrivo del reclamo scritto. La risposta ai reclami di natura più grave saranno fornite a seguito di indagine investigativa come necessario. Fare click sul link per saperne di più su come inviare feedback.

Tutela delle informazioni personali

Rispettiamo la privacy dei nostri passeggeri e trattiamo i loro dati personali con la massima attenzione e sicurezza. I passeggeri avranno il diritto di verificare e apportare modifiche alle proprie informazioni personali in nostro possesso; sarà nostra cura rispondere alle eventuali richieste di modifica entro10 giorni lavorativi. Consultate qui la nostra Informativa sulla privacy.

Supporto di iniziative ambientali

SAA mira ad essere un'azienda dalla spiccata responsabilità ambientale. Il nostro obiettivo è quello di ridurre al massimo l'impatto ambientale delle nostre operazioni e ci serviamo di specifici target e linee guida per raggiungerlo. Scoprite tutto sul nostro impegno ambientale.

Cancellazione della prenotazione possibile entro 24 ore

Per le prenotazioni svolte direttamente tramite il nostro ufficio prenotazioni, in aeroporto o online su www.flysaa.coma più di 7 giorni dalla partenza prevista, congeleremo la tariffa proposta per un periodo di 24 ore. Sarà ammessa la cancellazione della prenotazione senza penale e sarà possibile procedere ad un rimborso completo purché la cancellazione sia effettuata entro 24 ore dall'acquisto.

Reclami o complimenti

Noi di SAA ci impegniamo sempre per assicurare un servizio di assistenza clienti dai più elevati standard di qualità. E per questo siamo lieti di ricevere feedback di ogni tipo, sia negativo che positivo. Il nostro obiettivo è quello di offrire la miglior esperienza possibile, ogni volta che viaggiate con noi. Il feedback dei nostri clienti è preso sul serio e ci aiuterà ad assistervi al meglio. Potrete contattare uno dei nostri qualificati agenti dell'assistenza clienti in vari modi:

Per telefono: N° di telefono in Sudafrica: +27 (0) 11 978 2888/0860 003 146
n° Voyager: +27 (0)11 978 1234
Servizio bagagli Tel:+27 (0)11 978 3733
Via e-mail: Sudafrica SAAcustomerservice@flysaa.com
Voyager Voyagerservicerecovery@flysaa.com
Servizio bagagli Baggageservices@flysaa.com
Per posta: Customer Service Recovery
Private bag X13
OR Tambo International Airport
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Online Compilate questo modulo per inviarci il vostro feedback: http://m.flysaa.com/feedback

In alternativa, per contattare un rappresentante dell'Assistenza Clienti nel vostro paese di residenza, basterà fare clic su "Info di contatto" nella casella Link utili a destra.
Vi ringraziamo del vostro feedback e del tempo prezioso dedicato a migliorare il nostro servizio.

 

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