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CARTA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE SAA

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En South African Airways, valoramos a nuestros clientes y queremos asegurarnos de que cada interacción que usted tiene con nosotros será una experiencia positiva y de los más altos estándares de servicio.
 
Estamos comprometidos a proporcionarle un servicio de atención al cliente significativo y receptivo y nos proponemos cumplir con sus expectativas cada vez que viaje con SAA. Por lo tanto, nuestros empleados se dedican a ser los mejores.
 

CARTA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Nuestra Carta de Servicio de atención al cliente muestra claramente nuestro compromiso hacia usted como cliente valioso y hacia el servicio que espera cuando interactúa con nosotros. Estos compromisos se basarán en nuestros programas de capacitación; procesos de negocios y se medirán a través de nuestros sistemas de gestión de desempeño.

Nuestro compromiso de servicio

 

Proporcionar una oferta de servicio contundente a nuestros valiosos clientes que será personalizada, consistente, eficiente y profesional.

Nuestro propósito es inspirar al mundo con la hospitalidad africana más cálida, en cada detalle y todo el tiempo al adoptar los siguientes valores:

  • Calidez y hospitalidad
  • Aceptar la diversidad
  • Pasión por el detalle
  • Estándares contundentes
  • Buena disposición a escuchar y reaccionar
  • Espíritu innovador e inspirador
Cuando usted trate con nosotros, siempre:
  • Seremos amigables, educados y corteses.
  • Le daremos toda nuestra atención durante la interacción.
  • Lo trataremos honesta y justamente, con respeto y diplomacia.
  • Estaremos disponibles y seremos accesibles para todos nuestros clientes.
  • Estaremos al tanto de nuestros productos, servicios y políticas y procedimientos pertinentes.
  • Seremos proactivos y proporcionaremos información y asesoramiento precisos y de manera oportuna.
  • Prestaremos un servicio rápido y profesional que cumplirá con sus expectativas.

 

Nunca pondremos en riesgo la seguridad

La seguridad siempre será primordial para nosotros. Nunca haremos nada que debilite este objetivo garantizado a nuestros clientes.

Ofrecemos la tarifa más adecuada disponible

En el momento de hacer una reserva directamente con nosotros a través de nuestro sitio web, en el Centro de reservas o en el mostrador de venta de pasajes en el aeropuerto, ofreceremos la tarifa más adecuada disponible para la fecha, hora y clase de viaje que satisfaga sus necesidades individuales.

Como las tarifas más bajas por lo general tienen menos flexibilidad y pueden ser parcial o completamente no reembolsables, nuestros agentes capacitados de servicio de atención al cliente le informarán o le notificarán los términos y condiciones respecto de la tarifa cotizada o le informarán sobre otras tarifas disponibles que se ajusten a sus necesidades.

Aviso de demoras, cancelaciones y desvíos

Nuestro objetivo es que usted llegue a su destino a tiempo. Sin embargo, problemas meteorológicos u operativos o circunstancias imprevistas en ocasiones requieren que cambiemos las fechas y/u horarios de salida y llegada programadas.

Intentaremos reducir las molestias ocasionadas al:

  • Proporcionar información completa y de manera oportuna acerca del estado de demoras, cancelaciones y desvíos dentro de los 30 minutos en lo que SAA es notificado del cambio en el estado del vuelo.
  • Publicar los cambios en el estado de su vuelo en www.flysaa.com.
  • Hacer todo lo posible por contactarnos con usted con antelación, usando la información de contacto que nos proporcionó cuando realizó la reserva.
  • En el caso de que usted ya esté en el aeropuerto, le notificaremos a través de:
    • Panel de avisos actualizado.
    • Avisos por parte del personal de tierra.
    • Avisos en puertas de embarque y áreas de espera cercanas.

 

Atendemos necesidades esenciales durante demoras prolongadas en la pista

En raras ocasiones, las consideraciones de seguridad como clima, control de tráfico aéreo, operaciones y otros factores pueden causar una demora prolongada a bordo ya sea antes del despegue o después del aterrizaje. En el caso de que haya tal demora, tomaremos las medidas necesarias para garantizarle que usted se mantendrá actualizado con la última información disponible. Para demoras a bordo más prolongadas, en la medida en que las restricciones de seguridad lo permitan, le aseguraremos que sus necesidades esenciales estén satisfechas al proporcionarle agua potable, baño a bordo y acceso a asistencia médica básica en el que caso de que se necesite.

Entregamos el equipaje a tiempo

 

Lo invitamos a brindar su información de contacto tanto en el interior como en el exterior de todo el equipaje despachado y de mano.

Nuestra intención es entregar su equipaje a tiempo al llegar a su destino. No obstante, en ocasiones, las valijas no se entregan a tiempo. Si su equipaje no llega a su destino; es crucial que se dirija directamente a nuestra oficina de Servicios de equipaje o se contacte con uno de nuestros miembros de personal de aeropuerto para que le ayuden a presentar informes de incidentes.

Una vez que se envíe un informe, nos esforzaremos de manera razonable por encontrar su equipaje y devolvérselo lo más pronto posible. Si la entrega de su equipaje se demora más de 24 horas, cubriremos sus necesidades esenciales e inmediatas, como se detalla en nuestro Acuerdo de entrega de equipaje a tiempo a continuación, mientras espera que su equipaje llegue.

Intentaremos contactarnos con cualquier persona nombrada en una valija cuando encontremos una valija despachada y sin reclamar que contenga un nombre y dirección o número de contacto.

Ofrecemos un Acuerdo de entrega de equipaje a tiempo

Mientras espera por su equipaje demorado, nos esforzaremos de manera razonable para reducir las molestias ocasionadas. Si usted no reside en el país al que llegó, le reembolsaremos los gastos razonables en los que pueda incurrir al comprar artículos esenciales, siguiendo estas pautas:

  • Se considerará el reembolso de artículos esenciales si se presentan los recibos. Desafortunadamente, no se reembolsará ningún gasto sin recibos.
  • El siguiente viático se paga por viaje de cliente en un vuelo operado por SAA por un máximo de cinco días:
    • Los pasajeros de la Clase Económica tienen el derecho a 75 USD (o su equivalente en moneda local) por día; y
    • Los pasajeros de la Clases Ejecutiva tienen el derecho a 100 USD (o su equivalente en moneda local) por día.

Nos comprometemos a proporcionar un acuerdo justo y equitativo para cubrir las pérdidas en las que pueda incurrir debido a equipaje perdido o dañado. La responsabilidad total por equipaje despachado está limitada por la Convención de Varsovia o por la Convención de Montreal, la que corresponda según su itinerario.

Lo compensaremos por daños razonables, documentados y verificables hasta el límite de responsabilidad. Todo elemento valioso deberá guardarse en su equipaje de mano, lo que incluye dispositivos electrónicos, equipos de computación, cámaras y joyas. Nuestras Condiciones de Transporte describen elementos específicos excluidos de responsabilidad si los despacha en su equipaje.

 

Procesamos reintegros rápidos

Proporcionaremos reintegros rápidos para boletos elegibles una vez que recibamos su solicitud junto con toda la documentación requerida. Si su boleto es elegible para un reintegro según las reglas de la tarifa que haya pagado, reintegraremos la cantidad adecuada de acuerdo con el formulario original de pago. Los reintegros para los boletos comprados directamente con SAA se procesarán dentro de los 21 días hábiles después de la recepción de su solicitud de reintegro completa. Si reserva y paga su boleto a través de un agente de viajes, debe contactarse con él para su reintegro.

Puede solicitar un reintegro contactándose con nuestro Centro de Llamadas de Reservas: +27 (0) 11 978 1111 durante el horario de atención, los días de semana de 8:00 a 16:30 (GMT). Si usted compró su boleto en línea, puede enviar su solicitud por correo electrónico a onlinerefunds@flysaa.com. Cuando envíe su solicitud, asegúrese de proporcionar en su correspondencia el nombre del pasajero, la dirección, el número de tarjeta de crédito utilizada para la compra, el(los) número(s) de boleto y la fecha de viaje y salida y las ciudades de destino.

 

Satisfacemos sus necesidades especiales

Nos dedicamos a ofrecer un servicio cómodo y práctico a todos nuestros clientes. Ofrecemos una amplia variedad de servicios a clientes que requieren asistencia adicional como asistencia médica, asistentencia para movilizarse, viajes con niños o niños no acompañados.

Para garantizar el mejor servicio posible, infórmenos el tipo de asistencia que requiere cuando reserva su vuelo o 72 horas antes de la salida. Si reserva su vuelo en línea, llame a nuestro Centro de Llamadas de Reservas para notificarnos acerca de algún tipo de asistencia especial que pueda requerir.

También se requiere autorización previa para que los niños viajen solos, la cual puede obtenerse en nuestro Centro de Llamadas de Reservas al menos 72 horas antes de la salida.

Puede obtener más información sobre los servicios que ofrecemos a clientes con necesidades especiales si visita la sección Asistencia especial en este sitio web.

Manejo de reservas en exceso de manera justa y coherente

SAA, al igual que muchas otras aerolíneas, reserva vuelos de más. Hacemos esto porque, a menudo, los pasajeros que tienen una reserva confirmada cambian sus planes sin cancelar su reserva o no se presentan en el aeropuerto. Cuando un vuelo tiene reservas en exceso, no significa necesariamente que los clientes con reservas no viajarán en su vuelo. De hecho, la mayoría de los vuelos con reservas en exceso salen con todos los clientes que hicieron la reserva correspondiente y están presentes para la salida.

En raras ocasiones, hay mayor cantidad de clientes con reservas confirmadas presentes que asientos disponibles. En tal caso, primero buscamos voluntarios que quieran ceder sus asientos a cambio de una compensación y un asiento en el próximo vuelo disponible.

Si la cantidad de voluntarios resulta insuficiente, denegaremos el embarque de conformidad con la política de nuestra compañía sobre la prioridad de embarque. También le proporcionaremos una declaración escrita que describe nuestras obligaciones y sus derechos como cliente de South African Airways. Los derechos de los clientes varían según el país de salida y se aplican de acuerdo con las regulaciones y leyes pertinentes.

Divulgación de Términos y condiciones

Apuntamos a brindarle la mayor cantidad de información posible sobre las políticas y procedimientos que puedan afectar su viaje. Esto significa proveer información clara sobre los términos y condiciones relevantes que se aplican a su tarifa de boleto, lo que incluye políticas de cancelación, el tipo de avión programado para que opere en la ruta y la configuración de asientos; y los términos y condiciones de nuestro programa de viajero frecuente, SAA Voyager.

Tales políticas están disponibles en nuestro sitio web; a petición a través de nuestro centro de reservas y nuestros representantes en el aeropuerto.

Aseguramos respuestas ante las quejas de nuestros clientes

Los comentarios son fundamentales para que mejoremos la experiencia de nuestros clientes. Cuando los clientes tienen quejas o preocupaciones, respondemos de inmediato. En circunstancias normales, acusaremos recibo de quejas escritas dentro de las 24 horas y daremos una respuesta sustancial dentro de los 10 días después de recibir su queja escrita. Las respuestas a quejas de naturaleza más grave se determinarán según el nivel del proceso de investigación requerido. Diríjase a este enlace para obtener más detalles sobre cómo enviarnos sus comentarios.

Protección de su información personal

Respetamos su información personal y la tratamos con la máxima seguridad. Usted tiene el derecho a verificar y corregir la información personal que tenemos sobre usted y responderemos su solicitud dentro de los 10 días hábiles. Obtenga más información sobre nuestra política de privacidad.

Apoyo a iniciativas ambientales

SAA está comprometida a ser una organización ambientalmente responsable en todas nuestras actividades de negocios. Nos proponemos reducir el impacto ambiente de nuestras operaciones y a tener objetivos y compromisos que guíen nuestro desempeño. Descubra más sobre nuestros compromisos ambientales.

Permiso de cancelación de reserva con 24 horas de antelación

Cuando realiza una reserva directamente mediante nuestra oficina de reservas, mostrador de venta de pasajes en el aeropuerto o en www.flysaa.com siete días o más antes de su salida programada, aseguraremos la reserva con la tarifa cotizada por un periodo de 24 horas. También podrá cancelar la reserva sin penalización y recibirá un reintegro completo siempre y cuando cancele la reserva dentro de las 24 horas realizada la compra.

Quejas o felicitaciones

En SAA, nos esforzamos por ofrecerle el más alto nivel de servicio al cliente. Valoramos todos los comentarios, tanto positivos como negativos. Nos comprometemos a ofrecerle la mejor experiencia cada vez que vuele con nosotros. Sus valiosos comentarios nos ayudarán a lograr este objetivo. Puede contactar con uno de nuestros agentes de servicio al cliente altamente capacitados en una de las siguientes maneras

Por teléfono: Tel. de Sudáfrica: +27 (0) 11 978 2888/0860 003 146
Tel. de Voyager: +27 (0)11 978 1234
Tel. de Servicios de equipaje:+27 (0)11 978 3733
Por correo electrónico: Sudáfrica SAAcustomerservice@flysaa.com
Voyager Voyagerservicerecovery@flysaa.com
Servicios de equipaje Baggageservices@flysaa.com
Por correo postal: Recuperación de Servicio al Cliente
Private bag X13
Aeropuerto Internacional de Tambo OR
1627
En línea Complete nuestro formulario de comentarios en: http://m.flysaa.com/feedback

Alternativamente, si desea ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente de su país, por favor haga clic en el enlace 'Información de contacto' en el cuadro de Enlaces Relacionados que se muestra a la derecha".
Gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia con nosotros.

 

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