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CHARTE DE SERVICE CLIENT SAA

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Chez South African Airways nos clients sont importants et nous souhaitons vous donner une bonne impression à chaque fois que vous vous adressez à nous avec le meilleur niveau de service.
 
Nous nous engageons à vous fournir un service client rapide et efficace, répondant à vos attentes à chaque fois que vous voyagez avec SAA. À ce titre nos employés visent l'excellence.
 

CHARTE DE SERVICE CLIENT

Notre Charte Service Client mentionne clairement l'engagement de nos services envers vous, cher/chère client(e), et les services que vous êtes en droit d'attendre lorsque vous nous contactez. Ces engagements font partie de nos programmes de formation, de nos processus commerciaux et sont évalués par le biais de nos systèmes de gestion de la performance.

Notre engagement de service

 

Proposer à nos clients une offre de services personnalisée, cohérente, efficace et professionnelle.

Notre ambition est de montrer au monde entier le meilleur accueil que peut offrir l'Afrique, dans chaque détail, à tout moment en adhérant aux valeurs suivantes :

  • Convivialité et accueil
  • Promotion de la diversité
  • Soin du détail
  • Normes exigeantes
  • Disponibilité d'écoute et aptitude à réagir
  • Esprit novateur et créatif
À chaque fois que vous nous contactez, nous serons :
  • Aimables, polis et courtois.
  • Vous aurez toute notre attention pendant toute la durée de notre échange.
  • Nous nous adresserons à vous de manière honnête et correcte, avec respect et diplomatie.
  • Nous serons disponibles et accessibles de la même manière pour tous nos clients.
  • Nous connaitrons bien nos produits, nos services et les politiques et procédures applicables.
  • Nous serons proactifs, nous vous fournirons des informations et des conseils précis et actuels.
  • Nous vous offrirons un service rapide et professionnel et répondrons à vos attentes.

 

Nous serons intransigeants sur la sécurité

La sécurité sera toujours d'une importance capitale pour nous. Nous ne ferons jamais rien qui pourrait remettre en cause cet engagement fondamental envers nos clients.

Nous vous offrirons les meilleurs tarifs disponibles

Au moment de faire une réservation directe avec nous, que ce soit par le biais de notre site Internet, du centre de réservations ou d’un comptoir de vente à l'aéroport, nous vous proposerons les meilleurs tarifs disponibles pour cette date, heure et classe de voyage correspondant à vos besoins personnels.

En général les tarifs réduits sont moins flexibles et sont en partie ou en totalité non-remboursables. Nos agents du service clientèle et notre site Internet vous informeront et vous indiqueront les conditions applicables au tarif proposé et vous informeront des autres tarifs disponibles qui pourraient mieux correspondre à vos besoins.

Nous vous préviendrons des retards, annulations et changements de vol prévus

Notre objectif est de vous conduire à votre destination à l'heure prévue. Toutefois, les conditions météorologiques, des situations opérationnelles ou des imprévus nous obligent parfois à modifier les dates et/ou les horaires de départ et d'arrivée.

Nous essaierons de limiter toute gêne que cela pourrait vous occasionner en :

  • Donnant rapidement des informations complètes sur le statut des retards, annulations et changements de vol prévus dans un délai de 30 minutes suivant la connaissance de SAA des changements du statut du vol.
  • En publiant ces changements sur les pages de statut de nos vols sur www.flysaa.com.
  • En faisant de notre mieux pour vous contacter à l'avance aux coordonnées que vous nous aurez fourni lors de votre réservation.
  • Si vous êtes déjà à l'aéroport, nous vous informerons par le biais :
    • des panneaux d'informations actualisés de l'aéroport.
    • d'annonces réalisées par le personnel au sol.
    • d'annonces réalisées aux portes d'embarquement et dans les salles d'embarquement.

 

Nous couvrirons vos besoins essentiels en cas de stationnement prolongé sur le tarmac

En de rares occasions, pour des questions de sécurité, de conditions météorologiques, de contrôle aérien, des conditions opérationnelles ou d'autres facteurs, peuvent entraîner un stationnement prolongé à bord de l'avion soit avant le décollage ou après l'atterrissage. En de pareilles circonstances, nous prendrons toutes les mesures nécessaires pour garantir que vous disposiez des dernières informations disponibles. En cas de stationnement important, si les règles de sécurité le permettent, nous ferons notre possible pour répondre à vos besoins essentiels en vous fournissant de l'eau, des sanitaires et un accès à une assistance médicale de base si besoin.

Nous restituerons de manière ponctuelle les bagages

 

Nous vous invitons à indiquer vos coordonnées à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de tous les bagages enregistrés et de tous les bagages à main.

Notre objectif est de toujours vous restituer vos bagages à l'heure à l'arrivée à votre destination. Cependant, il arrive parfois que vos bagages ne soient pas restitués en temps et en heure. Dans le cas où votre bagage n'est pas parvenu à destination, il est important que vous vous adressiez directement à notre comptoir de Services bagage ou de contacter d'un de nos employés de l'aéroport pour vous aider à ouvrir une déclaration de bagage perdu.

Une fois le dossier déposé, nous nous efforcerons de trouver votre bagage et de vous le faire parvenir aussi vite que possible. Si la restitution de votre bagage intervient après un délai de 24 heures, nous prendrons en charge vos besoins essentiels comme le stipule la Proposition de règlement équitable des bagages ci-dessous pendant l'attente de la restitution de vos bagages.

Nous essaierons de joindre toute personne désignée sur un sac chaque fois que nous trouverons un bagage non réclamé, enregistré qui dispose d'un nom et d'une adresse ou d'un numéro de téléphone.

Nous vous proposerons un règlement équitable des bagages

Lors de l'attente de la restitution de vos bagages, nous ferons tout notre possible pour limiter la gêne occasionnée. Si vous n'êtes pas résident(e) du pays de destination, nous vous rembourserons les dépenses raisonnables que vous pourriez consacrer à l'achat d'articles indispensables, en suivant les règles ci-dessous :

  • Le remboursement des articles indispensables sera étudié sur présentation des reçus. Nous ne pourrons malheureusement procéder à aucun remboursement sans présentation de reçu.
  • L'indemnité provisoire de dépenses ci-dessous est versé pour chaque client voyageant sur un vol SAA pour une durée maximale de cinq jours :
    • les passagers voyageant en classe Économique ont droit à 75 USD (ou montant équivalent dans la devise locale) par jour et
    • les passagers voyageant en classe Affaire ont droit à 100 USD (ou montant équivalent dans la devise locale) par jour.

Nous nous engageons à proposer un règlement juste et équitable pour couvrir les frais engagés du fait des bagages perdus ou endommagés. La responsabilité totale pour chaque bagage enregistré est limitée par la convention de Varsovie ou la convention de Montréal, suivant celle qui s'applique selon votre itinéraire.

Nous vous indemniserons pour les dommages raisonnables, documentés et vérifiables dans la limite de cette responsabilité. Tout objet de valeur importante doit être transporté dans votre bagage à main, y compris les appareils électroniques, les ordinateurs, les appareils photos et les bijoux. Nos Conditions de transport décrit les articles spécifiques exclus de la responsabilité si vous les placez dans vos bagages enregistrés.

 

Traitement rapide des remboursements

Les billets éligibles bénéficieront d'un remboursement rapide à la réception de votre demande accompagnée de tous les documents requis. Si votre billet peut bénéficier d'un remboursement selon les règles du tarif que vous avez payé, nous vous remboursement le montant qui convient selon le mode de paiement utilisé lors de l'achat du billet. Le remboursement des billets achetés directement auprès de SAA sera effectué dans un délai de 21 jours ouvrés à compter de la réception de votre demande de remboursement complet. Si vous achetez et payez votre billet dans une agence de voyages, vous devez lui en demander le remboursement.

Vous pouvez demander un remboursement en contactant notre Centre de réservations par téléphone au : +27 (0) 11 978 1111 durant les heures d'ouverture, en semaine de 08h00 à 16h30 (GMT). Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez nous envoyer votre demande par e-mail à l'adresse suivante : onlinerefunds@flysaa.com. Lors de l'envoi de votre demande, veuillez vous assurer de nous communiquer dans votre courrier le nom du passager, l'adresse, le numéro de carte bancaire utilisé pour le règlement, le/les numéro(s) du/des billet(s) ainsi que la date du départ du vol et le ville de destination.

 

Assistance aux passagers ayant des besoins particuliers

Nous nous engageons à fournir des services pratiques et confortables à tous nos clients. Nous offrons une variété de services aux clients nécessitant une assistance supplémentaire, notamment une assistance médicale ou une assistance de mobilité, pour les personnes voyageant avec des nourrissons et des mineurs non accompagnés.

Afin de garantir le meilleur service possible, veuillez nous informer du type d'assistance dont vous avez besoin dès la réservation de votre vol et au plus tard 72 heures avant le départ. Si vous effectuez une réservation en ligne veuillez contacter notre Centre de réservations pat téléphone pour nous informer de l'assistance spécifique dont vous avez besoin.

Une autorisation préalable est également requise pour les enfants voyageant seuls et doit être obtenue au moins 72 heures avant le départ auprès de notre Centre de réservations par téléphone.

Vous trouverez plus d'informations concernant les services que nous proposons aux clients ayant des besoins spécifiques en vous rendant à la rubrique Assistance spéciale sur ce site.

Nous traiterons les passagers de manière équitable et uniforme en cas de surréservations

Comme la plupart des compagnies aériennes, SAA pratique parfois la surréservation. Nous pratiquons la surréservation car il arrive que des passagers détenant des réservations confirmées décident de ne pas voyager sans annuler leur réservation ou ne se présentent pas à l'embarquement. Lorsqu'un vol a fait l'objet de surréservations, cela ne signifie pas forcément que les clients disposant d'une réservation ne seront pas accueillis sur leur vol. En fait, la plupart des vols ayant fait l'objet de surréservation partent avec tous les clients ayant une réservation et qui sont présents à l'embarquement.

Les situations où il y a plus de clients disposant de réservations confirmées que de sièges disponibles sont rares. Dans ces cas-là, nous recherchons des volontaires qui seraient prêts à renoncer à leurs places en échange d'une indemnisation et d'une place sur un prochain vol disponible.

Si nous ne trouvons pas assez de volontaires, nous refuserons l'embarquement de certains clients conformément à notre politique en matière d'embarquement prioritaire. Nous fournirons également une déclaration par écrit expliquant nos obligations et vos droits en tant que client de South African Airways. Les droits des clients varient selon le pays de départ et sont conformes à la réglementation et/ou aux lois applicables.

Conditions de divulgation

Nous nous efforçons de vous fournir le plus d'informations possible concernant les politiques et les procédures susceptibles d'affecter votre voyage. Cela implique fournir des informations claires concernant les conditions importantes qui s'appliquent au tarif du billet, telles que les politiques d'annulation, le type d'avion prévu pour cette liaison et la configuration des sièges, les conditions de notre programme de fidélisation pour les grands voyageurs, SAA Voyager.

C'est pourquoi ces politiques sont disponibles sur notre site Internet sur demande auprès de notre centre de réservations et auprès de nos représentants à l'aéroport.

Nous répondrons rapidement aux réclamations de nos clients

Le retour d'informations est essentiel pour nous aider à améliorer l'expérience de nos clients. Nous répondrons rapidement aux réclamations ou aux problèmes de nos clients. Dans des circonstances normales, nous accuserons réception des réclamations écrites dans un délai de 24 heures et nous vous fournirons une réponse détaillée dans un délai de 10 jours après la réception de votre réclamation écrite. Les réponses aux réclamations de nature plus grave seront déterminées par le niveau de la procédure d'enquête requise. Suivez ce lien pour connaître les détails sur l’envoi de vos commentaires et suggestions.

Protéger vos données personnelles

Nous respectons vos données personnelles et les traitons avec une sécurité extrême. Vous avez le droit de vérifier et de modifier les informations personnelles que nous détenons vous concernant et nous vous répondrons à votre demande dans un délai de 10 jours ouvrés. Consultez notre Politique de confidentialité.

Soutenir les initiatives environnementales

SAA s'engage à être une entreprise responsable en matière d'environnement dans toutes les activités de notre entreprise. Nous nous efforçons de limiter l'impact sur l'environnement de nos opérations et nous nous fixons des objectifs et prenons des engagements pour guider notre performance. Pour en savoir plus veuillez consulter nos engagements envers l'environnement.

Prévoir 24 heures pour l’annulation des réservations

Lorsque vous réalisez une réservation directement par le biais de notre bureau des réservations, d'un comptoir de vente à l'aéroport ou sur www.flysaa.com, 7 jours ou plus avant la date de départ prévue, nous conserverons la réservation téléphonique au tarif indiqué pendant un délai de 24 heures. Nous vous permettrons également d'annuler la réservation sans pénalité et serez intégralement remboursé à condition que vous annuliez la réservation dans un délai de 24 heures suivant l'achat.

Réclamations et compliments

SAA s’efforce de vous fournir la meilleure qualité de service à la clientèle. Nous sommes reconnaissants de tous vos commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Nous sommes engagés à vous offrir la meilleure expérience chaque fois que vous voyagez sur nos lignes. Vos commentaires nous aideront à y parvenir. Vous pouvez nous contacter par l’intermédiaire de l’un des agents de notre service à la clientèle de différentes façons :

Par téléphone : Tél. en Afrique du Sud : +27 (0) 11 978 2888/0860 003 146
Tél. Voyager : +27 (0)11 978 1234
Services bagages Tél. :+27 (0)11 978 3733
Par e-mail : Afrique du Sud SAAcustomerservice@flysaa.com
Voyager Voyagerservicerecovery@flysaa.com
Services bagages Baggageservices@flysaa.com
Par courrier : Customer Service Recovery
Private bag X13
OR Tambo International Airport
1627
En ligne Complétez notre formulaire de commentaire sur : http://m.flysaa.com/feedback

Vous avez la possibilité de contacter un agent du service à la clientèle dans votre pays en cliquant sur le lien « Informations de contact » dans la zone des liens associés affichée sur la droite.
Merci de bien vouloir prendre le temps de nous faire part de votre expérience.

 

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