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SAA 客户服务条款

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在南非航空公司,我们珍视我们的客户,并且我们要确保您每一次与我们互动都将是积极的体验和达到最高的服务标准。

我们承诺为您提供反应迅速、值得回味的客户服务,并会尽力在您每次搭乘SAA航班时都满足您的期望。因此,我们的员工都致力于做到最好。
 

客户服务条款

我们的客户服务条款中明确规定我们对我们尊贵客户的服务承诺,以及您与我们互动时可以期望得到的服务。这些承诺将融入我们的培训课程、我们的业务流程,并通过我们的绩效管理系统来衡量。

我们的服务承诺

 

我们的服务宗旨是为我们最尊贵的客户提供过硬的服务产品,做到个性化、统一、高效和专业。

我们的目标是,秉承以下价值观,努力在每一次航班服务和每一个细节中,以非洲最热情的好客精神感染世界:

  • 热情好客
  • 崇尚多样化
  • 专注于细节
  • 过硬的标准
  • 愿意倾听和反应
  • 创新和奋发的精神
与我们交往时,我们将一如既往:
  • 热情友好,彬彬有礼。
  • 互动期间对旅客周到细致。
  • 待客公平诚实、礼貌得体。
  • 对我们所有客户的机会一律平等。
  • 充分了解我们的产品、服务和相关的政策和程序。
  • 积极主动,并提供准确、及时的信息和建议。
  • 提供满足您期望的及时、专业的服务。

 

在安全问题上我们绝对一丝不苟

安全对我们永远是至关重要的。我们永远不会做任何减损我们对客户这一核心承诺的事情。

提供最合适的票价

在通过我们的网站、预订中心和机场票务柜台直接向我们进行预订时,我们将提供满足您的个性化需求的日期、时间和旅行类别的最合适票价。

票价较低则通常灵活性较少并且部分或完全不予退款,我们训练有素的客服人员和网站会通知或告知您有关票价的条款及条件,或告知其他可能更适合您特定需求的票价。

告知已知的航班延误、取消或改航

我们的目标是按时将您送达目的地。然而,偶尔出现运营或气象或不可预见的情况,需要我们改变预定的出发和到达日期和/或时间。

我们会尽量减少给您造成的不便:

  • 在SAA知悉航班状态变化情况后30分钟内,充分和及时地提供已知航班延误、取消和改航的信息。
  • 我们航班状态的变化发布在 www.flysaa.com上。
  • 我们努力通过您预订时提供的联系人信息,提前联系您。
  • 如果您已经到达机场,我们将通过以下方式通知您:
    • 更新的机场信息板。
    • 由地勤人员发布的公告。
    • 在登机闸口和附近等候区发布的公告。

 

在航班停机坪长时间延误期间,延伸基本需求

在极少数情况下,如天气等安全方面的考虑,空中交通管制,运营或其他因素可能会导致起飞前或降落后在机上长时间滞留。如果发生这种延迟,我们会采取一切合理步骤,以确保您掌握最新的信息。如在机上长时间滞留,在安全和安保限制允许的情况下,我们将通过提供饮用水、车载厕所服务和基本医疗援助(如果要求),确保您的基本需求得到满足。

按时交付行李

 

我们鼓励您将您的联系信息放在所有托运和随身行李的内外。

在您到达目的地时准时交付您的行李始终是我们努力的目标。不过,也会出现不能及时交付的场合。如果您的行李没有到达目的地,须直接去我们的行李服务台或者与我们的机场工作人员联系,以协助出具行李装卸事故报告。

报告提交后,我们将尽一切合理的努力,找到您的行李,并尽快将其返还给您。如果您的行李延误超过24小时,在您等待行李期间,我们将支付您最基本的支出,详见下文 公平的行李赔偿。

发现无人认领的托运行李时,我们将按行李所附的姓名、地址或联系电话,尝试与行李上标明的人士联系。

公平的行李赔偿

在您等待延误的行李时,我们将尽一切合理的努力,以减少您的不便。如果您不是已抵达国的居民,我们会根据以下指导原则报销您合理发生的购买必要物品的支出:

  • 报销必要物品时须提交收据供审查。没有收据恕不报销。
  • 以下临时开支补贴,按每位搭乘SAA运营航班的旅客支付,最多五天:
    • 经济舱旅客每天75美元(或等值当地货币);和
    • 商务舱旅客每天100美元(或等值当地货币)。

我们承诺为因行李遗失或损坏而招致损失的客户给予公平公正的赔偿。一件托运行李的全部责任适用华沙公约或蒙特利尔公约(视您的行程而定)的限制。

我们会补偿您合理的、有记录的和可核查的损失,但不超过最高赔偿责任限额。任何贵重物品应放在随身携带的行李中,包括电子设备、计算机设备、数码相机和珠宝首饰。我们的运输条款概述了免予赔偿的托运行李中的特定物品。

 

处理即时退款

我们收到您的附有全部文件的请求后,将为符合条件的机票及时给予退款。如果您的机票按照您所购买票价的相关规则可获得退款,我们会根据付款的原始形式向您退还相应的金额。您直接从SAA购买机票后退款,将在收到您完整的退款申请后21个工作日内进行处理。如果通过旅行社代为预订和购买机票,您必须向他们申请退款。

您可以联系我们的预订呼叫中心,要求退款:+27 (0) 11 978 1111 ,营业日08时00分 至 16时30分(格林威治标准时)。如果在网上购买机票,您可以将要求发送电子邮件至 onlinerefunds@flysaa.com。提交请求时,请确保提供旅客姓名、地址、票号和购买机票时使用的信用卡号码,以及旅行日期,出发地和目的地城市。

 

帮助有特殊需要的人士

我们致力于向我们的所有客户提供便捷舒适的服务。我们为有其他需要的客户提供全面周到的服务,包括:医疗救助、运动辅助、带婴儿旅行或无人陪伴未成年人旅行。

为了确保提供最佳服务,请在您预订航班时或者在起飞之前至少 72 小时告知我们您需要的帮助的类型。如果您在线预订航班,请致电我们的预订呼叫中心告知我们您可能需要的任何特殊帮助。

对于独自旅行的儿童,还需要在起飞前至少72小时取得预授权,并须通过我们的预订呼叫中心办理。

您可以访问该网站的特殊需要部分,查阅关于我们为特殊需要客户提供服务的更多信息。

公平一致地处理超售航班

与大多数航空公司一样,SAA 有时会超售机票。我们超售的原因在于,经常有确认预订的乘客更改了出行计划但不取消预订或者不搭乘航班超售机票时,并不意味着预订了机票的客户不能登上航班。事实上,大多数超售航班上的预订机票且前往登机的客户都全部离港。

已确认机票预订的客户人数超过可供机位的情况极为少见。在此情况下,我们首先会征询志愿者,他们自愿放弃机位以换取补偿并搭乘下一个可以提供机位的航班。

如果志愿者人数不足,我们将根据公司的登机优先政策拒绝客户登机。我们还将向您提供一份书面声明,说明我们的义务和您作为南非航空公司的客户所拥有的权利。客户的权利根据起飞国家而异并依据适用的法律法规行使。

披露条款和条件

我们旨在为您尽可能多地提供关于可能影响您的旅行的政策和程序的信息。这就意味着能够提供关于适用于您的机票的重要条款和条件的明确信息,包括航班取消政策、航线预定运营机型和机位配置,以及我们的发行常客计划 SAA Voyager 的条款及条件。

在我们的网站上、在向预订中心以及我们机场代表索取时,均可提供上述政策。

确保对客户投诉作出及时回应

反馈对于帮助我们提高客户体验至关重要。当客户提出投诉或问题时,我们将及时回应。一般情况下,我们将在 24 小时内确认收到书面投诉,将在收到书面投诉的 10 天内提供实质性回应。对性质严重的投诉的回应,将根据所需调查流程的等级加以确定。该链接为您提供如何向我们提供反馈意见的详细说明。

保护您的个人信息

我们尊重您的个人信息并作为最高机密处理。您有权确认和纠正我们保留的您的个人信息,我们将在接到申请的 10 个工作日内作出回应。查阅关于我们的隐私政策的更多信息。

支持环保倡议

SAA 承诺在所有经营活动中做一个对环境负责的组织。我们的目标是最大程度减小我们的运营对环境造成的影响,并设立作为绩效指标的目标和承诺。查阅我们的环境承诺的更多信息。

24 小时内可以取消预订

当您通过我们的预订处、机场售票处或 www.flysaa.com 直接预订时,预定起飞日七天之前预订机票,所报票价24 小时内有效。我们允许您在购票后 24 小时之内取消预订,而不收取费用,并可获得全额退款。

投诉与表扬

在SAA,我们竭力为您提供最高标准的客户服务。我们欢迎所有的反馈,包括正面的和负面的。为了让您在每次搭乘我们航班时都能获得最美好的体验,我们一直在努力。您宝贵的反馈将有助于我们实现这个目标。您可以通过以下途径联系我们高素质的客户服务人员。

通过电话: 南非 电话:+27 (0) 11 978 2888/0860 003 146
Voyager 电话:+27 (0)11 978 1234
行李服务 电话:+27 (0)11 978 3733
通过电邮: 南非 SAAcustomerservice@flysaa.com
Voyager Voyagerservicerecovery@flysaa.com
行李服务 Baggageservices@flysaa.com
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