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SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SAA

Atendimento ao cliente SAA

Na South African Airways valorizamos nossos clientes e queremos garantir que cada interação que tenha conosco seja uma experiência positiva e do mais alto padrão de serviço.

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Ligue para o Atendimento ao cliente SAA

Para consultas gerais do cliente:

Para qualquer consulta antes da sua viagem, entre em contato conosco pelo:

Telefone (na África do Sul) 0861 606606
Telefone (fora da África do Sul): +27 (0)11 978 1111
Horário de atendimento: das 6h às 22h diariamente, inclusive feriados

Como alternativa, você pode entrar em contato com um representante da SAA em seu país, clique aqui para ver informações de contato em todo o mundo.

Para consultas sobre bagagem (após a viagem):

Para consultas sobre bagagem depois da sua viagem, entre em contato pelo:

Telefone: +27 (0)11 978 3733
Horário de atendimento: das 6h às 19h diariamente, inclusive feriados

Para enviar uma reclamação ou elogio

Para qualquer reclamação ou elogio após o voo, entre em contato pelo:

Telefone (na África do Sul) 0860 003 146
Telefone (fora da África do Sul): +27 11 978 2888
Horário de atendimento: das 8h às 16h30, de segunda a sexta. Fechado aos finais de semana e feriados.

SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE

Nosso Serviço de Apoio ao Cliente define claramente nosso compromisso perante você como um cliente valioso e o serviço que você pode realmente esperar ao interagir conosco. Estes compromissos são aplicados em nossos programas de treinamento, nossos processos de negócio e avaliados através de nossos sistemas de gestão de desempenho.

» Nosso compromisso de serviço

Fornecer um serviço confiável, personalizado, consistente, eficiente e profissional aos nossos valiosos clientes. Nos esforçamos para inspirar o mundo com a mais calorosa hospitalidade africana, em todos os detalhes, todas as vezes, com vistas aos seguintes valores:

  • Recepção calorosa e acolhedora
  • Respeito à diversidade
  • Devoção aos detalhes
  • Padrões confiáveis
  • Prontidão para ouvir e agir
  • Espírito inovador e inspirador

Ao estar conosco, iremos sempre:

  • ser simpáticos, educados e corteses;
  • dar toda a nossa atenção enquanto estiver conosco;
  • tratá-lo de forma honesta e justa, com respeito e diplomacia;
  • ser igualmente disponíveis e acessíveis a todos os clientes;
  • estar bem informados sobre nossos produtos, serviços e as políticas e procedimentos;
  • ser proativos e fornecer informações e orientações precisas e oportunas;
  • prestar um serviço rápido, profissional que atenda às suas expectativas.
» Nunca comprometeremos a segurança

Segurança sempre será de suma importância para nós. Nunca faremos algo que abale esse fundamental compromisso para nossos clientes.

» Oferecer a tarifa mais adequada disponível

No momento de fazer uma reserva diretamente conosco através do nosso site, do centro de reservas e do balcão de passagens do aeroporto, iremos oferecer a tarifa mais adequada disponível para a data, hora e classe que atenda às necessidades individuais de sua viagem.

Como tarifas mais baixas geralmente têm menos flexibilidade e podem ser parcialmente ou totalmente não-reembolsáveis, nossos treinados agentes de serviço ao cliente e o site irão informá-lo ou notificá-lo dos termos e condições relativos à tarifa cotada ou informá-lo de outras tarifas disponíveis que podem atender melhor às suas necessidades específicas.

» Informar atrasos, cancelamentos e alterações conhecidas

Nosso objetivo é fazer com que você chegue ao seu destino em tempo. No entanto, ocasionalmente situações operacionais ou meteorológicas ou circunstâncias imprevisíveis nos obrigam a alterar as datas e/ou horários agendados de partida e de chegada.

Vamos nos esforçar e minimizar o inconveniente causado a você:

  • fornecendo informações completas e oportunas sobre o as condições de atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos dentro de 30 minutos após a SAA ter tomado ciência da alteração no status do voo;
  • Publicar as alterações em nossas páginas de status de voo no site www.flysaa.com.
  • fazendo o nosso melhor para contatá-lo com antecedência, usando as informações de contato em sua reserva.
  • Se já estiver no aeroporto, iremos notificá-lo através de:
    • placares de informação atualizados no aeroporto;
    • anúncios pelo pessoal de terra;
    • anúncios em portões de embarque e áreas de espera próximas.
» Atender necessidades essenciais durante atrasos prolongados de pista

Em raras ocasiões, considerações de segurança, tais como clima, controle de tráfego aéreo, operações ou outros fatores podem causar atrasos prolongados antes da decolagem ou após a aterrissagem. Nesses casos, tomaremos todas as medidas razoáveis para assegurar em mantê-lo atualizado com as últimas informações disponíveis. Para atrasos significativos enquanto estiver a bordo da aeronave, nos casos em que as restrições de segurança e segurança permitirem, iremos assegurar que suas necessidades essenciais sejam atendidas, fornecendo água potável, banheiro e acesso a assistência médica básica, caso necessário.

» Entregar bagagem pontualmente

Sugerimos que você coloque suas informações de contato, tanto no interior como no exterior de todas as bagagens, despachada e de mão.

A nossa intenção é a de sempre entregar a sua bagagem no tempo adequado quando chegar ao seu destino. No entanto, há ocasiões em que as malas não chegam na hora. Se sua bagagem não chegar ao seu destino, é importante que dirija-se ao nosso balcão de Serviços de Bagagem ou que entre em contato com um dos nossos funcionários do Aeroporto para auxiliá-lo a apresentar um relatório de extravio de bagagem.

Uma vez apresentado o relatório, empreenderemos todos os esforços razoáveis para localizar sua bagagem e devolvê-la a você assim que possível. Se sua bagagem permanecer extraviada por mais de 24 horas, cobriremos suas necessidades imediatas essenciais, conforme detalhado no documento Oferta de acordo justo para bagagem extraviada abaixo, enquanto espera sua bagagem chegar.

Vamos tentar entrar em contato com a pessoa indicada na etiqueta de identificação da bagagem quando encontramos uma mala despachada não reclamada contendo nome, endereço ou telefone de contato.

» Oferta de acordo justo para bagagem extraviada

Enquanto espera pela sua bagagem atrasada, empreenderemos todos os esforços razoáveis para minimizar seu transtorno. Se não for um residente do país em que chegou, o reembolsaremos das despesas razoáveis que poderá incorrer na compra de itens essenciais, usando as seguintes diretrizes:

  • O reembolso para itens essenciais será considerado mediante apresentação de recibos. Infelizmente, nenhum reembolso será feito sem apresentação de recibo.
  • A compensação de despesas abaixo é paga por cliente viajando em um voo operado pela SAA para um período máximo de cinco dias:
    • Passageiros da classe econômica têm direito a US 75 (ou o equivalente em moeda local) por dia; e
    • Passageiros da classe executiva têm direito a US 100 (ou o equivalente em moeda local) por dia.

Comprometemo-nos fornecer uma solução justa e equitativa para cobrir perdas que o passageiro possa incorrer devido a bagagem extraviada ou danificada. A responsabilidade total para uma peça de bagagem despachada é limitada pela Convenção de Varsóvia ou pela Convenção de Montreal, conforme o caso, com base em seu itinerário.

Iremos compensá-lo por danos razoáveis, documentados e verificáveis até o limite de nossa responsabilidade. Objetos de significativo valor devem ser levados em sua bagagem de mão, incluindo dispositivos eletrônicos, equipamentos de informática, câmeras e joias. Nossas Condições de transporte descrevem os itens específicos que estão excluídos da responsabilidade caso os coloque em sua bagagem.

» Processamento imediato de reembolsos

Providenciaremos a imediata restituição para passagens qualificadas assim que recebermos o seu pedido acompanhado de toda a documentação necessária. Se sua passagem for qualificada para um reembolso de acordo com as regras da tarifa que comprou, reembolsaremos o devido valor de acordo com a forma original de pagamento. Os reembolsos para passagens compradas diretamente com a SAA serão processados no prazo de 21 dias úteis após o recebimento do pedido de restituição. Caso faça a reserva e pague pela sua passagem através de uma agência de viagem, deverá solicitar o reembolso à agência.

Você pode solicitar o reembolso entrando em contato com a Central de reservas pelo telefone 011 978 1111 011 978 1111 durante o expediente em dias úteis das 8h às 16h30 (GMT). Caso tenha comprado sua passagem on-line, poderá enviar um e-mail com sua solicitação para onlinerefunds@flysaa.com. Ao enviar sua solicitação, certifique-se de fornecer em sua mensagem o nome do passageiro, endereço, número de cartão de crédito utilizado para compra, número de bilhete(s), data da viagem e cidade de partida e de destino.

» Auxílio com necessidades especiais

Nosso compromisso é oferecer um serviço conveniente e confortável a todos os nossos clientes. Oferecemos uma linha completa de serviços aos clientes que precisam de atenção especial, como assistência médica, de mobilidade, passageiros viajando com crianças ou menores desacompanhados.

Para garantir o melhor serviço possível, informe o tipo de assistência necessária ao reservar o seu voo ou, no máximo, 72 horas antes da sua partida. Se fizer sua reserva de voo on-line, ligue para a nossa Central de reservas para nos informar caso precise de assistência especial.

É necessária ainda autorização prévia para crianças que viajam sozinhas, a qual deve ser obtida pelo menos 72 horas antes da partida através da nossa Central de reservas.

Você pode saber mais sobre os serviços que oferecemos aos nossos clientes com necessidades especiais, visitando a seção Assistência especial em nosso site.

» Lidar com voos lotados com imparcialidade e consistência

Na SAA, como na maioria das companhias aéreas, às vezes ocorre o overbook. Isso acontece porque muitas vezes os passageiros que confirmaram suas reservas mudam seus planos sem cancelar a reserva ou não se apresentam na hora do embarque. Quando ocorre overbook em um voo, não significa necessariamente que os passageiros com reservas não serão acomodados em seu voo. Na verdade, a maioria dos voos com overbook parte com todos os clientes que têm reservas e estão presentes para a partida.

Em raras ocasiões, há mais clientes com reservas confirmadas presentes do que lugares disponíveis. Nesse caso, primeiro procuramos voluntários dispostos a desistir de seus assentos em troca de compensação e um assento no próximo voo disponível.

Se não houver voluntários suficientes, recusaremos o embarque a determinados passageiros em conformidade com nossa política sobre prioridade de embarque. O passageiro também receberá uma notificação por escrito explicando nossas obrigações e os seus direitos como cliente da South African Airways. Os direitos do cliente variam de acordo com o país de partida e estão em conformidade com os regulamentos aplicáveis e/ou dispositivos legais.

» Apresentação dos termos e condições

Nosso objetivo é proporcionar o máximo de informação possível sobre as políticas e procedimentos que possam afetar a sua viagem. Isso significa fornecer informações claras sobre termos e condições importantes que se aplicam à sua tarifa de bilhete, incluindo condições de cancelamento, tipo de aeronave programada para ser operada na rota e a configuração de assentos, além dos termos e condições do nosso programa de passageiro frequente SAA Voyager.

Portanto, estas políticas estão disponíveis em nosso site e podem também ser solicitadas através de nossa Central de reservas e em nossos balcões no aeroporto.

» Garantir respostas às reclamações dos clientes

Sua opinião é fundamental para nos ajudar a melhorar a experiência do cliente. Quando os clientes têm alguma queixa ou preocupação, responderemos prontamente. Em circunstâncias normais, acusamos o recebimento de reclamações feitas por escrito dentro de 24 horas e apresentamos uma resposta sólida no prazo de 10 dias do recebimento de sua concordância por escrito. As respostas a reclamações de natureza mais grave serão determinadas pelo nível do processo investigativo necessário.

» Proteger suas informações pessoais

Respeitamos suas informações pessoais e as tratamos com a máxima segurança. Você tem o direito de verificar e corrigir suas informações pessoais constantes em nossos registros e responderemos à sua solicitação no prazo de 10 dias úteis. Saiba mais sobre nossa política de privacidade.

» Apoiar iniciativas ambientais

A SAA está empenhada em ser uma organização ambientalmente responsável em todas as suas atividades comerciais. Nosso objetivo é minimizar o impacto ambiental das nossas operações e ter metas e compromissos para guiar nosso desempenho. Saiba mais sobre nossos compromissos ambientais.

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