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SAA-KUNDENSERVICE-CHARTA

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Wir bei South African Airways schätzen unsere Kunden und möchten sicherstellen, dass jeder Kontakt mit uns ein positives Erlebnis für Sie ist, geprägt von höchstem Servicestandard.
 
Wir sind bestrebt, Ihnen einen erreichbaren und hilfreichen Kundenservice zu bieten und tun alles, um Ihre Erwartungen jedes Mal zu erfüllen, wenn Sie mit SAA fliegen. Unsere Mitarbeiter geben daher stets ihr Bestes.
 

KUNDENSERVICE-CHARTA

Aus unserer Kundenservice-Charta gehen unsere Serviceverpflichtung gegenüber Ihnen als geschätztem Kunden sowie der Service, den Sie berechtigter Weise erwarten können, wenn Sie mit uns interagieren, klar hervor.. Diese Verpflichtungen werden in unsere Schulungsprogramme und geschäftlichen Abläufe eingebunden und über unsere Leistungsmanagementsysteme gemessen.

Unsere Serviceverpflichtung

 

Unseren geschätzten Kunden personalisierte, einheitliche, effiziente und professionelle Serviceangebote ohne Kompromisse unterbreiten.

Wir wollen die Welt inspirieren mit wärmster afrikanischer Gastfreundlichkeit in allen Details und dabei jederzeit folgende Werte hochhalten:

  • Herzlichkeit und Gastlichkeit
  • Offenheit für Vielfalt
  • Detailgenauigkeit
  • Kompromisslose Standards
  • Bereitschaft zum Zuhören und Reagieren
  • Innovative und inspirierende Einstellung
Im Umgang mit Ihnen werden wir jederzeit:
  • freundlich, höflich und zuvorkommend auftreten.
  • Ihnen während der Dauer der Interaktion unsere volle Aufmerksamkeit widmen.
  • Sie ehrlich und fair, mit Respekt und Diplomatie behandeln.
  • für alle Kunden gleichermaßen erreichbar und zugänglich sein.
  • Informationen über unsere Produkte, Dienstleistungen sowie relevante Richtlinien und Vorgehensweisen weitergeben.
  • aktiv vorgehen und korrekte, zeitnahe Informationen und Beratung bieten.
  • einen prompten, professionellen Service bieten, der Ihre Erwartungen erfüllt.

 

Keinerlei Kompromisse in Sachen Sicherheit

Sicherheit steht bei uns stets an erster Stelle. Wir würden niemals etwas tun, das diese Kernverpflichtung gegenüber unseren Kunden gefährdet.

Angebot des besten verfügbaren Flugpreises

Zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie eine Reservierung direkt über unsere Website, das Reservations Center oder am Flughafenschalter tätigen, bieten wir Ihnen den günstigsten verfügbaren Ticketpreis für das Datum, die Uhrzeit und die Reiseklasse entsprechend Ihren individuellen Anforderungen an.

Da günstigere Tickets häufig weniger Flexibilität bieten und gegebenenfalls weder teilweise noch vollständig erstattungsfähig sind, informieren Sie unsere geschulten Kundenberater sowie die Website über die mit dem angebotenen Tarif verbundenen Bedingungen oder teilen Ihnen mit, wenn andere Tarife verfügbar sind, die vielleicht besser zu Ihren spezifischen Anforderungen passen.

Mitteilungen zu bekannten Verzögerungen, Stornierungen und Umleitungen

Wir sind bestrebt, Sie pünktlich an Ihr Ziel zu bringen. Es kommt jedoch vor, dass betriebliche oder meteorologische Situationen oder unvorhergesehene Umstände uns dazu zwingen, die geplanten Abflugzeiten und Ankunftszeiten und/oder -termine zu verschieben.

Wir sind bestrebt, mögliche Unannehmlichkeiten zu minimieren, indem wir:

  • innerhalb von 30 Minuten, nachdem SAA von der Änderung des Flugstatus Kenntnis erlangt hat, vollständige Informationen über den Status von bekannten Verzögerungen, Stornierungen und Umleitungen bereitstellen.
  • die Änderungen auf den Flugstatusseiten auf www.flysaa.comveröffentlichen.
  • Unser Bestes tun, um Sie über die Kontaktdaten, die Sie bei der Reservierung angegeben haben, im Voraus zu kontaktieren.
  • Falls Sie bereits am Flughafen sind, informieren wir Sie über:
    • aktualisierte Anzeigetafeln am Flughafen.
    • Ankündigungen durch das Bodenpersonal.
    • Ankündigungen an den Boarding Gates und in den Wartebereichen.

 

Service bei längeren Verzögerungen auf der Rollbahn

In Ausnahmefällen kann es vorkommen, dass es auf Grund von widrigen Wetterverhältnissen, Engpässen bei der Flugsicherung oder im Flugbetrieb oder anderen Faktoren zu einer längeren Verzögerung kommt, wenn sich das Flugzeug auf dem Rollfeld befindet. Im Fall einer solchen Verzögerung ergreifen wir alle angemessenen Schritte um sicherzustellen, dass Sie aktuelle Informationen erhalten. Bei erheblichen Verzögerungen an Bord, stellen wir sicher - vorausgesetzt die Sicherheitsvorschriften lassen dies zu -, dass wir Ihnen Trinkwasser zur Verfügung stellen, Sie die Waschräume benutzen können und Ihnen Zugang zu grundlegender medizinischer Versorgung gewährt wird, sollte dies notwendig sein.

Sicherstellung der pünktlichen Gepäckzustellung

 

Wir empfehlen Ihnen, Ihre Kontaktdaten sowohl innen als auch außen an allen Aufgabe- und Handgepäckstücken anzubringen.

Wir sind stets bemüht, Ihr Gepäck pünktlich bei Ankunft an Ihrem Zielort auszuhändigen. Es gibt jedoch Situationen, in denen Gepäckstücke nicht rechtzeitig zugestellt werden. Falls Ihr Gepäckstück am Zielort nicht ankommt, ist es wichtig, dass Sie sich direkt am Gepäckschalter melden oder Kontakt zu einem Mitglied des Bodenpersonals aufnehmen, damit ein Bericht über die Fehlleitung des Gepäcks aufgenommen werden kann.

Sobald der Bericht vorliegt, unternehmen wir alle angemessenen Anstrengungen, um Ihr Gepäck zu finden und Ihnen so schnell wie möglich zuzustellen. Falls Ihr Gepäck sich um mehr als 24 Stunden verzögert, erfüllen wir Ihre unmittelbaren essentiellen Bedürfnisse, wie unter dem Punkt Angebot eines fairen Gepäckausgleichs beschrieben, während Sie darauf warten, dass Ihr Gepäck ankommt.

Wir versuchen, jede Person, die auf einem Gepäckanhänger genannt wird, zu kontaktieren, wenn wir ein nicht als verzögert gemeldetes, aufgegebenes Gepäckstück finden, auf dem Name, Anschrift oder Telefonnummer stehen.

Angebot eines fairen Gepäckausgleichs

Während Sie auf Ihr verzögertes Gepäck warten, unternehmen wir alle angemessenen Anstrengungen, damit Ihnen möglichst wenig Unannehmlichkeiten entstehen. Wenn Sie nicht in dem Land wohnen, in dem Sie angekommen sind, erstatten wir Ihnen angemessene Kosten für den Kauf essentieller Artikel, unter Anwendung der folgenden Richtlinien:

  • Erstattung für den Kauf von essentiellen Artikeln erfolgt gegen Vorlage von Belegen. Ohne Vorlage von Belegen können wir leider keine Erstattung vornehmen.
  • Der folgende vorläufige Ausgabenzuschuss wird pro Kunde, der mit einem von SAA ausgeführten Flug fliegt, für maximal fünf Tage gezahlt:
    • Passagiere der Economy Class haben Anspruch auf 75 USD (oder den entsprechenden Betrag in der Landeswährung) pro Tag, und
    • Passagiere der Business Class haben Anspruch auf 100 USD (oder den entsprechenden Betrag in der Landeswährung) pro Tag.

Wir verpflichten uns zu einem fairen und gerechten Ausgleich zur Deckung von Verlusten, die Ihnen aus dem Verlust oder der Beschädigung von Gepäckstücken entstehen. Die Gesamthaftung für ein aufgegebenes Gepäckstück ist in Abhängigkeit von Ihrem Reiseplan durch das Warschauer Abkommen oder das Montrealer Übereinkommen beschränkt.

Wir entschädigen Sie für angemessen dokumentierte und verifizierbare Schäden bis zur Höhe der Haftungsbeschränkung. Gegenstände von erheblichem Wert sollten Sie im Handgepäck mit sich führen, einschließlich elektronischer Geräte, Computerausrüstung, Kameras und Schmuck. In unseren  Beförderungsbedingungen werden konkrete Gegenstände aufgeführt, die von der Haftung ausgeschlossen sind, wenn Sie sie mit dem Gepäck aufgeben.

 

Sofortige Erstattung

Wir sorgen für eine sofortige Erstattung von in Frage kommenden Tickets, sobald wir Ihren Antrag mit den entsprechenden Unterlagen erhalten haben. Falls Ihr Ticket gemäß den Regeln des Tarifs, den Sie gebucht haben, für eine Erstattung in Frage kommt, erstatten wir Ihnen den entsprechenden Betrag in Übereinstimmung mit der ursprünglichen Zahlungsweise. Erstattungen für gekaufte Flugscheine werden innerhalb von 21 Geschäftstagen nach Erhalt des vollständigen Antrags bearbeitet. Wenn Sie Ihr Ticket über ein Reisebüro gebucht und bezahlt haben, müssen Sie die Erstattung bei dem Reisebüro beantragen.

Eine Erstattung können Sie beantragen, indem Sie unser Reservations Call Center anrufen unter: +27 (0) 11 978 1111, während der Bürozeiten, wochentags von 08:00 bis 16:30 Uhr (GMT). Falls Sie Ihr Ticket online gekauft haben, können Sie Ihren Antrag per E-Mail an onlinerefunds@flysaa.com schicken. Achten Sie bei der Vorlage Ihres Antrags bitte darauf, dass Sie den Namen des Passagiers, die Anschrift, die Nummer der bei der Buchung benutzten Kreditkarte, die Ticketnummer(n) und das Datum der Abreise und der Ankunft am Zielort in Ihrer Korrespondenz angeben.

 

Unterstützung bei besonderen Anforderungen

Wir wollen allen unseren Kunden bequemen und komfortablen Service anbieten. Wir bieten Kunden, die zusätzliche Unterstützung, wie medizinische Hilfe, Mobilitätsunterstützung, Hilfe beim Reisen mit Kleinkindern oder für Minderjährige ohne Begleitung brauchen, die volle Palette an Dienstleistungen an.

Damit wir den bestmöglichen Service sicherstellen können, lassen Sie uns bitte wissen, welche Art der Hilfe Sie benötigen, am besten bereits bei der Buchung des Fluges und auf jeden Fall spätestens 72 Stunden vor Abflug. Wenn Sie online gebucht haben, rufen Sie bitte unser Reservations Call Center an, um uns mitzuteilen, welche besondere Unterstützung Sie benötigen.

Für das Reisen von Kindern ohne Begleitung ist eine vorherige Genehmigung über das Reservations Call Center spätestens 72 Stunden vor Abflug einzuholen.

Weitere Informationen über den Service, den wir für Kunden mit besonderen Bedürfnissen anbieten, finden Sie im Bereich Besondere Anforderungen auf der Website.

Faires und einheitliches Vorgehen bei überbuchten Flügen

Wie andere Fluggeselschaften auch, überbucht SAA gelegentlich Flüge. Das tun wir, weil Passagiere, die Reservierungen halten, häufig ihre Pläne ändern, ohne die Reservierung zu ändern oder ihren Flug nicht antreten. Wenn ein Flug überbucht ist, heißt das nicht notwendigerweise, dass Kunden mit Reservierungen nicht mit diesem Flug fliegen können. Vielmehr hebt der Großteil der überbuchten Flüge mit allen Kunden ab, die eine Reservierung haben und zum Abflug erscheinen.

In seltenen Fällen erscheinen mehr Kunden mit bestätigten Reservierungen am Flughafen als Sitzplätze zur Verfügung stehen. In einem solchen Fall suchen wir zunächst nach Freiwilligen, die bereit sind, ihre Sitzplätze gegen eine Entschädigung freizugeben und den nächsten verfügbaren Flug zu nehmen.

Falls es nicht genügend Freiwillige gibt, verweigern wir einigen Kunden das Boarding, in Übereinstimmung mit unserer Unternehmensrichtlinie zur Boarding-Priorität. Wir legen Ihnen außerdem eine schriftliche Erklärung vor, aus der Ihre Rechte und Pflichten als Kunde von South African Airways hervorgehen. Die Rechte von Kunden variieren je nach Abflugland und stimmen mit den geltenden Gesetzen und/oder Vorschriften überein.

Offenlegung von Bedingungen:

Wir sind bestrebt, Ihnen so viele Informationen wie möglich über unsere Richtlinien und Vorgehensweisen offenzulegen, die sich auf das Reisen auswirken. Wir wollen klare Informationen über wichtige Bedingungen geben, die für Ihren Tickettarif gelten, darunter Stornierungsrichtlinien, geplanter Flugzeugtyp für die Route und Sitzplatzkonfiguration sowie die Bedingungen unseres Vielfliegerprogramms SAA Voyager.

Diese Richtlinien stehen auf unserer Website zur Verfügung, wenn Sie mit uns interagieren, auf Anfrage beim Reservations Center und von Mitarbeitern am Flughafen.

Sicherstellung der Reaktion auf Kundenbeschwerden

Feedback ist wichtig, damit wir das Erlebnis unserer Kunden verbessern können. Wenn Kunden Beschwerden oder Sorgen haben, reagieren wir sofort. Unter normalen Umständen bestätigen wir den Erhalt von schriftlichen Beschwerden innerhalb von 24 Stunden und legen innerhalb von 10 Tagen nach Erhalt eine umfassende Antwort vor. Fristen für Antworten auf Beschwerden schwerwiegenderer Art bestimmen wir anhand des Umfangs der notwendigen Untersuchungen. Folgen Sie diesem Link für Details zum Abgeben von Feedback.

Schutz persönlicher Daten

Wir respektieren Ihre persönlichen Daten und behandeln sie streng vertraulich. Sie haben das Recht, die persönlichen Daten, die wir über Sie führen, zu verifizieren und zu korrigieren, und wir reagieren auf entsprechende Anfragen innerhalb von 10 Geschäftstagen. Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Unterstützung von Umweltinitiativen

SAA hat sich verpflichtet, in allen geschäftlichen Aktivitäten eine umweltbewusste Organisation zu sein. Wir zielen darauf ab, die Umweltbelastungen durch unseren Betrieb zu minimieren und setzen uns Ziele und Verpflichtungen, die die Grundlage unserer Leistung bilden. Erfahren Sie mehr über unsere Umweltverpflichtungen.

24 Stunden Reservierungsstornierung möglich

Wenn Sie direkt über unser Reservierungsbüro, an den Flughafenschaltern oder über www.flysaa.com, buchen, halten wir die telefonische Reservierung sieben Tage oder länger vor dem geplanten Abflug über einen Zeitraum von 24 Stunden zu dem angegebenen Tarif fest. Sie können diese Reservierung ohne Gebühren stornieren und erhalten den vollen Kaufpreis erstattet, vorausgesetzt Sie stornieren innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf.

Beschwerden oder Komplimente

SAA möchte Ihnen stets den bestmöglichen Kundenservice bieten. Wir freuen uns über jegliches Feedback, ob positiv oder negativ. Jeder Flug mit uns soll ein für Sie angenehmes Erlebnis sein und Ihr geschätztes Feedback hilft uns dabei. Sie können sich auf folgenden Wegen an unsere geschulten Kundenservice-Mitarbeiter wenden:

Telefonisch: Telefon in Südafrika: +27 (0) 11 978 2888/0860 003 146
Voyager Tel: +27 (0)11 978 1234
Gepäckservice Tel:+27 (0)11 978 3733
Per E-Mail: Südafrika SAAcustomerservice@flysaa.com
Voyager Voyagerservicerecovery@flysaa.com
Gepäckservice Baggageservices@flysaa.com
Per Post: Customer Service Recovery
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Online Mit dem Kommentarformular unter der folgenden URL : http://m.flysaa.com/feedback

Alternativ können Sie auch einen Kundendienst-Mitarbeiter in Ihrem Land kontaktieren. Dazu klicken Sie bitte auf den Link “Kontakt” in der Linkliste rechts.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen mitzuteilen.

 

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